Hace unos días pudimos conversar con Meritxell Martínez, Toni Vilés y Tomás Escofet, miembros del RACC. Ellos utilizan eAlicia para evaluar las llamadas atendidas por parte del equipo y medir la calidad interna de los servicios
Meritxell Martínez, Tomás Escofet y Toni Vilés nos han atendido para hacernos llegar sus evaluaciones y recomendaciones de cómo les está ayudando eAlicia a medir la calidad interna de sus servicios, y qué ámbitos han mejorado con el uso de la herramienta.
¿Cómo os ayuda eAlicia?
Nos ayuda en el seguimiento de los equipos de las plataformas a las que damos soporte. Mediante eAlicia podemos evaluar la calidad interna y tener una visión global e individualizada del servicio que se ofrece por parte de los equipos. También nos permite observar el desarrollo del trabajo, si es favorable o bien si hay aspectos a mejorar. También nos ayuda en el retorno de las formaciones realizadas pudiendo detectar dificultades en las situaciones prácticas que ocurren en el día a día. Por tanto, eAlicia es una herramienta que nos ayuda en el crecimiento de los operadores, podemos detectar los puntos fuertes y los puntos débiles, y las acciones a llevar a cabo para su mejora continua. Además, eAlicia dispone de un equipo de soporte técnico que siempre nos ayuda dándonos una respuesta rápida.
¿Por qué utilizáis eAlicia?
Utilizamos eAlicia porque es una herramienta que nos ayuda a evaluar la calidad interna de forma objetiva y a obtener resultados de forma rápida y eficaz. Nos facilita la recogida de datos, la elaboración de informes y también nos ayuda a compartir los resultados obtenidos de forma ágil.
¿Para qué usáis eAlicia?
Lo utilizamos para la evaluación de las llamadas atendidas por parte del equipo del servicio telefónico. A través del canal de encuestas, hemos creado los “Test de Aprendizaje”, que sirven para resolver posibles situaciones operativas como las que se encuentran los gestores en la atención de consultas y prestación de servicios, de esta manera podemos conocer las dificultades que existan.
¿Qué áreas de vuestra empresa han mejorado utilizando eAlicia?
Hemos conseguido que las diferentes plataformas tanto de Operaciones como del Área Comercial tengan los mismos criterios a evaluar por parte de sus TL’s, de esta manera, hemos conseguido la homogeneidad en la Atención Telefónica para todas las áreas.
¿Recomendaríais eAlicia?
Sí, por supuesto que lo recomendaríamos. A nosotros nos ha ayudado a la hora de centralizar el seguimiento de los equipos.
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