La habilidad de las empresas para colocar a sus clientes en el epicentro de sus operaciones, conocida como estrategia Customer Centric, emerge como un factor clave para el éxito empresarial.

La capacidad de situar al cliente en el centro de la estrategia se ha convertido en un valor diferencial para las marcas.

Especialmente, tras la crisis sanitaria, se ha demostrado la importancia que tiene la empatía a la hora de ganarse la fidelidad no solo de los consumidores finales y potenciales, sino también de cada uno de los stakeholders o grupos de interés.

De hecho, esta ha sido una de las principales enseñanzas que ha dejado la pandemia en el ámbito empresarial según expertos. “Hemos visto durante meses que las empresas que han estado más atentas a sus clientes, demostrándoles con gestos que estaban de su parte y hablándoles con sinceridad y transparencia, han logrado reforzar su imagen, generando sentimientos positivos hacia sus marcas” (Íñigo Gallo, 2020).

Por supuesto, esto no es algo nuevo. Algunas empresas ya se habían dado cuenta de la importancia que tiene el cliente como núcleo central de sus operaciones, dando los primeros pasos en la transición de un modelo de valor transaccional hacia un modelo de valor más relacional. Sin embargo, desde 2020 hasta la actualidad, lo que ha provocado es acelerar muchas transformaciones que teníamos que observar en los próximos quince años forzándolas a desarrollarse en cuestión de unos meses.

Comprender al Consumidor

Pero, ¿a qué nos referimos exactamente cuando hablamos de empatía en las empresas? Nos referimos a la capacidad de una marca para comprender al cliente, de estar en sintonía y hablar el mismo lenguaje que él, de entender qué piensa, qué le preocupa, y de tenerlo en cuenta en el diseño de cualquier producto o servicio.

De esta capacidad de conectar puede llegar a depender hoy en día la supervivencia de una empresa.

La empatía puede generar una diferenciación emocional muy interesante. Ser empático puede ser uno de los activos más importantes, facilitando alcanzar una mayor fidelización de los clientes que, de lo contrario, tal vez recurrirían a la competencia. Cada vez más, lo importante no es vender o comprar, sino establecer relaciones.

La saturación del mercado y tener clientes más empoderados hacen que el elemento de la interacción humana adquiera mayor importancia. Ante este escenario, la empatía desempeña un papel mucho más determinante.

Consejos para Conectar con el Cliente

Ser empático no es suficiente si esa actitud o mensaje no llega correctamente al cliente. A continuación, compartimos algunos consejos para conseguir el éxito en cada interacción independientemente de la situación que se afronte:

1. Escucha activa: Presta atención completa a lo que el cliente está diciendo, sin interrumpirlo. Haz preguntas de seguimiento para demostrar que estás realmente interesado en entender su situación.
2. Valida sus sentimientos: Reconoce las emociones del cliente y demuestra comprensión. Por ejemplo, podrías decir: «Entiendo que esta situación puede ser frustrante para usted» (esto dependerá de las indicaciones de cada empresa).
3. Ponte en sus zapatos: Trata de ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Esto ayudará a comprender mejor sus preocupaciones y necesidades.
4. Comunica empatía verbalmente: Utiliza un lenguaje que muestre empatía, como «lamento que haya experimentado eso» o «entiendo por lo que está pasando».
5. Ofrece soluciones personalizadas: Una vez que hayas comprendido las preocupaciones del cliente, trabaja con él para encontrar una solución que se adapte a sus necesidades específicas.
6. Gestiona las quejas con calma: Cuando un cliente esté molesto o insatisfecho, mantén la calma y responde con empatía en lugar de tomarlo como algo personal. Ofrece disculpas genuinas y busca resolver el problema de manera proactiva.
7. Sé transparente y honesto: Si no puedes cumplir con las expectativas del cliente, sé honesto al respecto. Explícale las limitaciones y ofrece alternativas o soluciones alternativas siempre que sea posible.
8. Reconoce el esfuerzo del cliente: Aprecia el tiempo y la energía que el cliente ha invertido al comunicarse contigo. Agradécele por compartir sus preocupaciones y por dar la oportunidad de resolverlas.
9. Sigue el seguimiento: Después de resolver un problema o satisfacer una necesidad del cliente, asegúrate de hacer un seguimiento para garantizar su satisfacción continua y mostrar que te importa su experiencia a largo plazo.
10. Practica la empatía en todas las interacciones: Ya sea en persona, por teléfono, por correo electrónico o a través de las redes sociales, demuestra empatía en todas las interacciones con los clientes, sin importar el canal utilizado.

Al aplicar estos consejos, los agentes podrán cultivar relaciones más sólidas con los clientes y brindarles un servicio excepcional basado en la empatía y la comprensión.

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