Descubre cómo ha cambiado el proceso comercial y cómo debes enfocar tus ventas para desarrollar tu negocio.

Si algo nos demuestra la actual tendencia comercial es que los vendedores con métodos persuasivos no consiguen tanta efectividad como antes. De un tiempo a esta parte algo ha estado cambiando las técnicas de ventas.

Ahora se consiguen más resultados fomentando la conexión con el cliente, creando vínculos y atendiendo a sus necesidades.

Las técnicas de ventas más comunes

Desde la venta a puerta fría pasando por el telemarketing hasta llegar a los correos spam, las técnicas de ventas han experimentado cambios y han evolucionado tratando de acoplarse a las necesidades del cliente.

Cada comercial utiliza las técnicas de ventas que mejor se acoplen a su estrategia y a su producto

Además de las ya mencionadas, existen técnicas de ventas que se han utilizado en el proceso comercial desde hace años, te cuento brevemente algunas:

TÉCNICA DE VENTAS SPIN

Son las siglas en inglés de las fases Situación, Problema, Implicación y Necesidad.

Esta técnica se basa en dejar que el cliente vea que debe implicarse para solucionar el problema o necesidad que tiene, mediante una serie de preguntas dirigidas a que él cuente la máxima información posible. Todo ello se hace con el fin de cubrirle sus necesidades mediante el producto.

La clave es hacerle ver al cliente el problema que tiene y justo entonces proponerle una solución con el producto. El proceso se basa en encontrar el momento idóneo para hacerle ver esta necesidad.

TÉCNICA DE VENTAS SNAP

De las técnicas de ventas, esta se centra en ganarse la confianza del cliente mediante la conversación. Esto se realiza como estrategia diferenciadora para que el cliente lo perciba de forma diferente porque está harto de las presiones de vendedores comunes que solo le hacen perder el tiempo.

Al final se consigue que el cliente compre explicándole en que consiste el producto y la solución que le aporta, sin atosigarle.

Crear una relación con el cliente basada en la confianza y ahorrarle tiempo de decisión es clave para el éxito en la venta.

 EL VENDEDOR RETADOR

Siendo consciente de que el cliente ya está informado porque recibe bombardeos de publicidad e impactos por todos lados, al final lo único que queda es enseñarle la forma diferente de hacer las cosas y personalizar lo que se vende a sus necesidades.

Con esta metodología se diferencian 5 perfiles de vendedor, que se basan en la forma de desarrollar la venta, como son:

Retador. Desafía al comprador con nuevas perspectivas de venta.

Trabajador. Se esfuerza, es persistente, hasta que la venta sale, sin darse por vencido.

Creador de relaciones. Se centra enfatizar con el cliente para vender a través de esa relación.

Lobo solitario. Confía en sus capacidades y trabaja mejor de manera independiente para lograr la venta.

Resolutivo. Aporta una solución siempre ante cualquier problema del cliente.

MODELO DE SDRS

Dentro de las técnicas de ventas, este modelo está centrado en la división en equipos de comerciales en el que cada uno trabaja una fase específica. Se basa en captar con un vendedor con rol de entrada inicial que califica a los leads, para luego poder prospectar con otro que es el que hace la propuesta concreta y adaptada, para que finalmente otro equipo cierre los últimos aspectos de la venta.

Este proceso se caracteriza por identificar muy bien quien es el decisor de la compra, enviarle un mensaje claro, corto y conciso y con CTAs que le lleven a realizar la acción indicada en el proceso de venta. Ejemplos de acción: comprar directamente, suscribirse o ver reviews de productos que encajen con su intención de búsqueda.

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Atención al Cliente y Customer Experience son dos términos que van unidos de la mano. El éxito de una empresa ya no depende única y exclusivamente del producto que ofrece, sino que el verdadero valor reside en la suma de los elementos y las estrategias que lo acompañan. Hablamos del marketing, la comunicación, la logística, las opiniones de otros usuarios, y fundamentalmente, de la atención al cliente.

El servicio de atención al cliente es la herramienta más poderosa que una empresa puede desarrollar para conectar directamente con su cliente. En muchas ocasiones, es el único elemento humano presente a lo largo del proceso de compra, llegando a ser un factor decisivo para que ésta se efectúe, o deje de hacerlo.

La Atención al cliente como herramienta para mejorar tu Customer Experience

1. Mejora la tasa de fidelización de clientes

Una vez que una empresa recibe su primer cliente, la fidelización se convierte en una estrategia clave para garantizar el éxito del negocio a largo plazo. Un consumidor leal se convierte en un activo más de la empresa. Las compras repetidas generan beneficios económicos, captar su interés no supone ningún gasto adicional y su satisfacción ayuda a promover el producto o servicio de la empresa de forma activa y orgánica.

2. Aporta una ventaja competitiva

Para aumentar el grado de satisfacción en la experiencia de usuario (CX) es necesario promover un vínculo amable y cercano con el consumidor. Esto se consigue construyendo una excelente atención al cliente con la que fomentar el intercambio respetuoso y funcional, aportar soluciones y crear comunidad.

Esta estrategia también genera una ventaja competitiva con respecto al resto de competidores del sector, ya que fortalece su reputación al mostrar interés y preocupación por solventar los problemas y resolver las inquietudes que puedan tener los clientes potenciales y reales.

3. Aumenta el valor de la vida útil del cliente

El valor de vida útil del cliente (CLV) representa los ingresos totales que una empresa puede esperar recibir de un solo cliente a lo largo del tiempo. Cuando este valor aumenta, significa que los clientes compran con más frecuencia o gastan más dinero en el negocio, y en este caso, sin necesidad por ello de realizar más inversiones en marketing.

Invertir en un buen servicio al cliente es una excelente manera de mejorar el valor de la vida del cliente. Si los clientes tienen una experiencia positiva con la herramienta de soporte, es más probable que repitan – o, al menos, que compartan su experiencia.

4. Alinea los procesos y objetivos

Cuando todo el personal de la empresa comparte el mismo objetivo de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, se promueve un flujo de trabajo mucho más ágil. Involucrar a los diferentes departamentos en este cometido es esencial para garantizar una organización cohesionada y funcional. Además de promover una cultura de empresa más unida, es un método excelente para obtener clientes más satisfechos y procesos más eficientes.

5. Proactividad como elemento de valor

Brindar un servicio de atención al cliente proactivo consiste en contactar con los clientes antes de que éstos experimenten un problema o tengan alguna inquietud. Implementa analíticas en tu estrategia, monitoriza resultados y crea cuadros de mandos para conocer en profundidad la situación en la que se encuentran todas las fases que intervienen en tu empresa. Al ser proactivo con el servicio de atención al cliente, permite que estos sepan que la empresa trabaja para mejorar la experiencia de los usuarios. De esta forma, también se consigue potenciar una cultura positiva centrada en cuidar hasta el mínimo detalle del proceso de compra del consumidor en la empresa

La Atención al Cliente: el Mejor Aliado para Mejorar Customer Experience

Apostar por la atención al cliente como herramienta para mejorar la experiencia del usuario es clave para elevar los beneficios de una empresa. Externamente, ayuda a aumentar la reputación de la marca, aportando más valor y diferenciación con respecto a los demás competidores. También facilita la conversión al optimizar cada punto de contacto con el producto o servicio, y fomenta la lealtad y solidez en la calidad de los clientes. Por otro lado, fomenta una mejor cohesión de forma interna, mejorando la comunicación entre departamentos y la fluidez en la organización.

En Consulting C3, somos expertos en relación con el cliente. Si quieres evolucionar la Atención al Cliente en la empresa y mejorar la experiencia, entra aquí para más información y envíanos una solicitud a través del formulario aquí.

Después de muchos años con casi todo el sector enfocado en la multicanalidad, omnicanalidad, la experiencia de los clientes y KPIs de ventas basados en machacar las bases de datos haciendo llamadas y más llamadas, había unas voces por ahí, que aparte de cuestionar todo este caos, llamaban la atención para que se cuidase un poco a los agentes, supervisores y administradores y darles un poco de cariño en forma de herramientas que les ayudasen a hacer bien su trabajo y sentirse realizados con sus tareas diarias.

Nuevas herramientas para retener talento 

Pasaron los años, y con el cambio generacional que se está produciendo en casi todos los sectores, con un trabajador cada vez más preparado, más exigente y ambicioso, antes de aceptar una oferta de trabajo, uno de los puntos que negocia en las entrevistas (casi al mismo nivel que el sueldo, los beneficios sociales o los horarios) son las herramientas y tecnologías que van a usar para acometer sus tareas. Según Forrester, una mejor experiencia de los empleados conduce a una menor rotación de personal y a la reducción de los costes de contratación.

Una de las formas más inteligentes para retener talento es ofrecer nuevas herramientas que puedan ayudar en la evolución y el plan de carrera de los empleados. También desde RRHH de muchas empresas han encontrado un filón en este tema y lo están usando como reclamo para captar talento. Según varios estudios casi el 40% de los equipos creen que carecen de herramientas para desenvolverse bien.

Ofrecer una experiencia total 

Aunque realmente lo viejo no está reñido con lo nuevo (la CX no está reñida con la UX), ya que el futuro de la experiencia pasará por la TX (Total Experience) combinando CX y EX, y aprovechando las sinergias de ambas. En el 2024 las organizaciones que ofrezcan una experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en las métricas de satisfacción tanto de CX como de EX, y en el 2026, la firma espera que el 60% de las grandes empresas empleen una estrategia de experiencia total para transformar sus modelos de negocio y lograr niveles de retención de los clientes y empleados de clase mundial en los que ambos grupos estén motivados para promover la marca corporativa.

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Para identificar los puntos débiles de tu experiencial del cliente, necesitas aplicar una encuesta NPS. Además de comprender el tipo de encuesta que debe enviarse, debes diseñar una evaluación NPS y saber cuándo y a cuántas personas enviarla.

Las encuestas Net Promoter Score son la forma más rápida de obtener información valiosa de tus clientes para crear estrategias de retención, reducir el abandono y mejorar la participación o compromiso de tus consumidores.

El NPS es un sistema y un indicador para medir la satisfacción del cliente y también medir la lealtad.

Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.

Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia. Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas NPS:

• ¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un conocido?
• ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?
• ¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un colega?
• ¿Cuánto recomendarías la marca a otra persona?

Veamos entonces que, para calcular el índice NPS, el cliente debe responder a la siguiente pregunta:

¿Qué posibilidades hay de que recomiende [X empresa] a un amigo o colega?

Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.

• Los clientes que respondieron con un 9 o un 10, mostraron un comportamiento de compra y de recomendación bastante alto. A estos clientes se les llamaron Promotores.
• Los que respondieron con un 7 o un 8, mostraron un comportamiento mucho más pasivo, por lo que a estos se les llamaron Pasivos.
• Los que dieron puntajes desde el 0 hasta el 6, no mostraron ningún comportamiento positivo para la empresa. Incluso, en muchos casos, sus opiniones hacia otras personas sobre la empresa fueron negativas. A estos se les llamaron Detractores.

De esta manera, se estableció la forma de categorizar a los clientes que responden a la encuesta del NPS:

• Promotores: quienes responden con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y, por tanto, leales a la marca. Así que están dispuestos a comprar más y a recomendarla.
• Pasivos: quienes responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos pero no leales, por lo que son susceptibles de irse con la competencia.
• Detractores: quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos que pueden ser partícipes de un boca a boca negativo.

El objetivo del Net Promoter Score no es juzgar al cliente, sino reevaluar nuestros propios procesos, servicios, productos, estrategias, recursos, contenidos, acciones, etc. Solo así, bajo una evaluación objetiva, podremos tomar cartas en el asunto para mejorar nuestras fortalezas y solventar nuestras debilidades.

Puedes contactar con nosotros en marketing@consultingc3.com

El Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) ha publicado un estudio que asegura que, si hubiera tres días sin reuniones a la semana, la productividad de la empresa aumentaría un73 %. Además, esta reducción también tendría un efecto muy positivo en la salud mental de la plantilla, ya que se estima que el estrés podría llegar a reducirse un 57%.

La investigación de esta prestigiosa institución norteamericana no es la única que apunta en esta nueva dirección. Otros muchos trabajos también lo hacen. Entre ellos, un estudio de Harvard que concluye que el 70 % de las reuniones impide que los empleados realicen un trabajo productivo. Además, sus autores aseguran que, si bien hubo una disminución del 20% en la duración media de los encuentros laborales durante la pandemia, su número aumentó un 13,5%. Por último, también se ha detectado que los directivos recién ascendidos tienen casi un tercio más de reuniones que los más experimentados.

En esa misma postura se alinea el profesor colaborador de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) Manel Fernández Jaria. Además, el experto señala que la relación entre las reuniones digitales y la disminución del estrés tiene mucho sentido, ya que «en este tipo de encuentros virtuales existe una concentración mayor en el tema que se está tratando, y son menos importantes los aspectos complementarios, como la posición, la ropa, los elementos accesorios, los saludos al inicio, etc.». «El lenguaje no verbal es menos relevante en las reuniones en línea, y eso puede contribuir a reducir los niveles de estrés que provoca la presencialidad», añade.

El experto defiende la virtualidad de las reuniones por varias razones: se concreta mucho más el objetivo, se escucha con mayor atención, se respetan los turnos de palabra y escucha, y se reducen las interrupciones. Por ello, las reuniones se han convertido en una pieza clave a la hora de crear una estrategia de retención de empleados.

Reuniones en pantalla, más efectivas, pero menos creativas

Coincidiendo con las afirmaciones de Fernández Jaria, otro estudio reciente publicado en la revista Nature, aportado por él mismo, revela varios datos muy interesantes. Los investigadores Melanie Brucks, de la Universidad de Columbia, y Jonathan Levav, de la Universidad de Stanford, concluyen que las reuniones en pantalla son muy efectivas para centrar nuestra atención, ya que, al estar pendientes de la pantalla, dejamos de prestar atención a otros estímulos y, en este sentido, la efectividad aumenta.

Sin embargo, parece ser que esta concentración reduce nuestra capacidad de creación y surgimiento de ideas, por lo que los investigadores afirman que las reuniones virtuales son menos productivas en los procesos creativos. En última instancia, esto significa que, según el objetivo del encuentro, puede ser más apropiado un modelo de reunión u otro.

Otro dato revelador del mismo estudio, según el profesor, es que no hay pruebas de que la modalidad en línea afecte a la conexión social, ya que el contacto visual es el que tiene más fuerza en la conexión entre personas.

¿Cómo se deben hacer las reuniones y cuántas se deben hacer?

Más allá de la conveniencia de las reuniones virtuales o presenciales, de su efectividad y de sus efectos específicos, «lo importante es que sean realmente necesarias y que su formato sea el más adecuado para el fin perseguido«, afirma Eva Rimbau Gilabert, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadora del Digital Business Research Group (DigiBiz). «Por ejemplo, existe el mito de que las lluvias de ideas se hacen mejor en reuniones presenciales, cuando, en realidad, las primeras etapas de generación de ideas proporcionan más y mejores propuestas si se hacen de modo asíncrono (sin ningún tipo de reunión). Después sí que es útil reunirse para evaluar, cribar y perfeccionar las ideas seleccionadas», añade la experta.

Además, las reuniones en las que se vaya a tratar información delicada o de alta complejidad, o cuyo fin sea la generación de confianza, «es mejor hacerlas en persona«. «En cambio, una reunión de intercambio de información puede hacerse perfectamente en modo virtual», apunta Rimbau.

No a las reuniones sorpresa y otros consejos útiles

Tanto el profesor Fernández Jaria como la profesora Rimbau coinciden en la importancia de presentar el orden del día de cualquier reunión con suficiente antelación.

Además, la experta enumera una serie de medidas que considera conveniente tener en cuenta a la hora de preparar un encuentro entre profesionales:

• Comenzar las reuniones con puntualidad, incluso aunque no estén todos los participantes (no hay que premiar la falta de puntualidad)
• Seguir el orden del día y asegurarse de que hay acuerdos o tareas asignadas en relación con cada punto.
• Ajustar la duración a los objetivos perseguidos. También se debe evitar que sea demasiado larga.
• Mantener el número de asistentes lo más bajo posible. Incluir solamente a las personas cuyo conocimiento sea realmente necesario.
• Promover activamente la participación de todos los asistentes, en especial los que asisten en remoto en una reunión híbrida.
• Evitar las distracciones y la multitarea durante las reuniones.
• Utilizar la tecnología necesaria, especialmente si se combinan asistentes presenciales y virtuales, ya que es importante asegurarse de que estos últimos escuchan y ven todo lo que ocurre y pueden participar sin dificultades.

Los errores más comunes que se cometen en una reunión

Además de organizar reuniones sorpresa, el profesor Fernández Jaria apunta otros errores que se cometen con asiduidad y que todo aquel que convoca un encuentro profesional debería evitar:

• Convocar a muchas personas. Lo ideal es que haya entre tres y cinco participantes.
• Fijar la reunión para el final de la jornada y en lunes. Las primeras horas del día son el mejor momento para el trabajo intenso individual, las reuniones pueden situarse perfectamente al final de la jornada. El lunes es un excelente día para tener tiempo a lo largo de la semana de cumplir con los compromisos.

Finalmente, en todo tipo de reuniones deberemos evitar:

• No respetar los tiempos durante las intervenciones de cada miembro.
• No tener reglas básicas que rijan la reunión.
• No prestar atención por estar manipulando el móvil.
• No tener un orden del día claro. Una agenda adecuada contendría entre tres o cuatro puntos.
• No concretar acuerdos o tareas al final de la reunión.
• No hacer un seguimiento de lo acordado.

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Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Consulting C3 aportamos unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción.

¿Cómo trato con clientes enfadados?

Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. 

1. Trata de no tomarlo como algo personal

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de tus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. 

2. Tranquilizar al Cliente

Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puedes darles exactamente lo que quieren, debes asegurarte de que tu mensaje se transmita.

Debes demostrar que tienen tu atención y que realmente tienes la intención de ayudar. Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. 

3. Muestra empatía

La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.

4. Mantén la objetividad 

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estabas escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.

5. Añade personalidad

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el asesor con el que está hablando aunque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo se escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es tu culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de tu empresa».

6. Ofrece soluciones

Finalmente, los asesores necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los asesores tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.

Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto» .

7. Deja que el cliente se desahogue

Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.

8. Escucha con atención 

Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando tu cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.

9. Demuestra que te importa

Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.

Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.

10. Sé paciente 

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con tus clientes y con contigo mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.

Aprende más sobre este tema con nuestros cursos especializados. Tienes toda la información en www.consultingc3.com

Comencemos por recordar que el clima laboral de una empresa es la percepción que tienen los/as trabajadores/as sobre las condiciones físicas y emocionales de su entorno de trabajo, incluye todas las interacciones que se llevan a cabo en el contexto laboral y su consiguiente impacto no solo en el rendimiento sino también en la satisfacción de los/as trabajadores/as. Es una cuestión que tiende a confundirse con el ambiente de trabajo, aunque el alcance del clima laboral va mucho más allá.

El clima laboral es un valor intangible y cuantitativo dentro de la organización, vinculado con el aquí y el ahora. Es factible de medirse con diferentes técnicas, como por ejemplo realizar encuestas a todo el personal de la empresa, para comprender de manera periódica cómo se siente el/la trabajador/a en relación a las tareas que desarrolla, a la confianza, a la motivación que encuentra en su día a día, como es la comunicación con los/as otros/as integrantes de la empresa, entre otros factores.

Por otra parte, un clima organizacional negativo puede convertirse en un poderoso factor de desmotivación para los/as trabajadores/as afectando seriamente a su desempeño laboral y comprometiendo la consecución de los objetivos de la empresa. Pero no es la única consecuencia negativa para las compañías, también puede afectar al compromiso con los valores y misión de la empresa, que aumente la rotación de personal, absentismo, estrés laboral y que exista una carencia de visión a largo plazo.

Aquí te dejamos 5 estrategias para mejorar el clima organizacional en tu organización:

 1. Sé claro con lo que tienen que hacer

Es fundamental que los trabajadores tengan claridad de su rol y objetivos a lograr dentro de la organización, pero que también experimenten un sentimiento de orgullo y de bienestar con las tareas que deben realizar, que estas sean desafiantes y que estén conectadas con los objetivos de la empresa, esto aumentará su compromiso con la organización.

2. Líderes que inspiren

El/La líder cumple un rol trascendental en la motivación de los/as trabajadores/as, este/a debe establecer con claridad los objetivos para cada trabajador/a, pero también crear un ambiente de cohesión, de ilusión y de inspiración permanente. Manteniendo siempre un vínculo y comunicación directa con su equipo de trabajo y estableciendo canales claros de reconocimiento social.

3. Invierte en Formación y Desarrollo

La formación continua es fundamental para que los/as trabajadores/as perciban que tienen oportunidades en su organización y se sientan preparados/as para enfrentar nuevos desafíos.

4. Haz que los/as trabajadores/as se sientan escuchados/as

La comunicación interna y la colaboración en los equipos de trabajo son fundamentales para propiciar ambientes saludables, esto genera una sensación de que todos/as son parte de un equipo, que son escuchados/as y que sus opiniones son consideradas, fomentando también los niveles de pertenencia con la organización.

5. Apuesta por la flexibilidad

En este contexto dinámico de constantes crisis y cambios, es importante adaptarse y ser flexibles para seguir siendo competitivos y al mismo tiempo, propiciar bienestar a los/as trabajadores/as, incorporar el teletrabajo, el horario flexible, y contribuir a la conciliación laboral-personal, aumentará los niveles de satisfacción de los/as trabajadores/as.

Podemos concluir que los estudios de Clima laboral, como las encuestas, son herramientas de calidad para medir de manera rápida y continua el compromiso y satisfacción de los/as trabajadores/as, sobre todo si lo que buscamos es construir modelos de gestión basados en el desarrollo y en el bienestar de la organización, apostar por diagnósticos de calidad, supone una ventaja y una mejora continua para las organizaciones.

Más información sobre encuestas de Clima Laboral Consulting C3.

Fidelizar a tus clientes es más fácil de lo que piensas. ¿Sabías que retener un cliente cuesta cinco veces menos que conseguir uno nuevo? Enfocarse únicamente en atraer nuevos clientes puede ser un gran error. Si nuestros esfuerzos se focalizan únicamente en la búsqueda de estos, es posible que descuidemos muchos otros aspectos, como la retención de nuestros clientes actuales.

¿Qué es la Fidelización de Clientes?

La fidelización de clientes es el proceso de convertir a los compradores ocasionales en clientes habituales que eligen consistentemente tu producto o servicio sobre la competencia. Este proceso implica crear una relación duradera y positiva con los clientes a través de experiencias excepcionales, productos adaptados a la estrategia y un servicio al cliente excelente. El objetivo de la fidelización es mantener a los clientes actuales y convertirlos en defensores de la marca, que recomienden tus productos y servicios a otros.

Los clientes satisfechos seguirán utilizando nuestros servicios y los recomendarán a otros, generando así un ciclo positivo de referencia y lealtad. Este ciclo es esencial en un mercado competitivo, donde la confianza y la satisfacción del cliente pueden ser factores diferenciadores clave.

Beneficios de la Fidelización de Clientes

• Costes de Retención vs Adquisición: según el Harvard Business Review, retener a un cliente existente cuesta entre 5 y 25 veces menos que adquirir uno nuevo.
• Aumento de Beneficios: incrementar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%.
• Probabilidad de Venta: la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es solo del 5-20%.
• Recomendaciones y Nuevos Clientes: los clientes leales tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar, 4 veces más probabilidades de referir nuevos clientes y 7 veces más probabilidades de probar una nueva oferta.

Entender y Satisfacer las Necesidades del Cliente

Ofrecer un servicio óptimo adaptado a las necesidades de los clientes es fundamental. Para lograr esto, es importante conocer qué opinan de nosotros. Saber cómo nos perciben nuestros clientes nos permite mejorar nuestros puntos débiles y potenciar nuestros puntos fuertes. Una empresa que escucha activamente a sus clientes está mejor posicionada para ofrecer soluciones personalizadas y responder rápidamente a sus necesidades.

¿Cómo Fidelizar desde el Servicio de Atención al Cliente?

El Servicio de Atención al Cliente, resuelve problemas, responde preguntas y, además, también puede generar una conexión emocional con los clientes. Veamos cómo se puede fidelizar a los clientes a través de un servicio de atención al cliente excepcional:

Herramientas y Métodos para Medir la Satisfacción del Cliente

Conocer la opinión de nuestros clientes es esencial para cualquier estrategia de fidelización. Para ello, existen diferentes métodos y herramientas que nos permiten descubrir el grado de satisfacción de nuestros clientes. A continuación, exponemos varios métodos:

1. Encuestas de Satisfacción del Cliente:
   • Net Promoter Score (NPS): Mide la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otros. Se basa en una sola pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo?»
   • Customer Satisfaction Score (CSAT): Mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio específico, generalmente a través de una pregunta directa como «¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto/servicio?»
   • Customer Effort Score (CES): Mide el esfuerzo que los clientes deben realizar para interactuar con la empresa o para resolver un problema.
2. Análisis de Retroalimentación Directa:
   • Entrevistas y Grupos Focales: Permiten obtener información detallada y cualitativa sobre la satisfacción del cliente.
   • Comentarios en Línea y Reseñas: Recopilan opiniones de los clientes en sitios web, redes sociales y plataformas de reseñas.
3. Análisis de Comportamiento del Cliente:
   • Análisis de Datos Transaccionales: Observa patrones de compra y comportamiento de los clientes para inferir su satisfacción.
   • Mapas de Calor y Seguimiento del Ratón: Analizan cómo interactúan los clientes con el sitio web de la empresa.
4. Análisis de Voz del Cliente (VoC):
   • Sistemas de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM): Utilizan software para recopilar y analizar datos sobre las interacciones y el feedback del cliente.
   • Plataformas de VoC: Herramientas especializadas que recogen y analizan datos de múltiples canales (encuestas, redes sociales, interacciones con el servicio al cliente, etc.).
5. Análisis de Redes Sociales:
   • Monitoreo de Redes Sociales: Utiliza herramientas para rastrear menciones y conversaciones sobre la marca en redes sociales.
   • Sentiment Analysis: Analiza el tono y la emoción detrás de los comentarios de los clientes en línea para determinar su satisfacción.
6. Mystery Shopping:
   • Clientes Misteriosos: Personas que actúan como clientes para evaluar la calidad del servicio de manera encubierta.
7. Evaluación de la Lealtad del Cliente:
   • Análisis de la Retención y la Churn Rate: Mide el porcentaje de clientes que continúan utilizando el servicio o producto y aquellos que lo abandonan.
8. Análisis Competitivo:
   • Benchmarking: Comparación de las métricas de satisfacción del cliente con las de competidores o con estándares de la industria.

Estos métodos pueden ser utilizados de manera individual o combinada para obtener una visión completa de la satisfacción del cliente y tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente.

En muchas ocasiones las tareas del día a día no nos permiten realizar este tipo de acciones. La gestión operativa y las responsabilidades cotidianas pueden limitar el tiempo y los recursos disponibles para implementar encuestas y otros métodos de retroalimentación. Sin embargo, esto no debe ser una barrera para la mejora continua y la fidelización de los clientes.

La personalización en el servicio al cliente es una de las claves para la fidelización. Los clientes valoran ser tratados como individuos únicos, con necesidades y preferencias específicas. La personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la probabilidad de retención y recomendación.

Muchas empresas líderes en el mercado han demostrado el poder de la fidelización. Por ejemplo, Starbucks ha implementado un programa de recompensas que ha incrementado significativamente la lealtad de sus clientes, resultando en un aumento del 26% en sus ingresos durante el último año. Otro ejemplo es Amazon, que con su programa Prime ha conseguido una tasa de retención del 90% entre sus suscriptores anuales.

Resumen

Fidelizar a tus clientes es una tarea estratégica que va más allá de ofrecer un buen producto o servicio. Implica un esfuerzo continuo para entender y satisfacer sus necesidades, escuchar sus opiniones y adaptar nuestras acciones en consecuencia. Retener a un cliente cuesta cinco veces menos que conseguir uno nuevo, y los beneficios de mantener una base de clientes leales son innumerables.

Con una estrategia sólida de fidelización, no solo retendrás a tus clientes actuales, sino que también atraerás a nuevos clientes a través de recomendaciones y referencias positivas. Recuerda, un cliente satisfecho es el mejor embajador de tu marca.

En Consulting C3, estamos comprometidos con la excelencia en el servicio al cliente y la fidelización. Si quieres saber más sobre nuestros servicios y cómo podemos ayudarte a fidelizar a tus clientes, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

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Los pasados 18 y 19 de mayo MST holding participó en las jornadas de Distrito Digital (Parque Tecnológico de Alicante) con un debate sobre los “Errores de la empresa tecnológica en la generación y fidelización de clientes”.

El día 18 tuvo lugar una jornada de networking con el tejido empresarial local organizado por Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM). Al día siguiente tuvo lugar el debate en el que Grupo MST centró su ponencia en cómo mejorar el negocio y la fidelización de los clientes en base a casos prácticos relacionados con la experiencia de MST Holding en la externalización de procesos de venta y posventa, Contact Centers, Mystery Shopping, consultoría de Customer Experience (CX), control de calidad emitida y percibida y desarrollo de tecnología.

El evento estuvo patrocinado por empresas y organizaciones líderes a nivel local como Ibercaja, Grupo Antón, Rotary, Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM) y representantes de medios de comunicación y entidades públicas, entre otros.

Entre los temas tratados por Salvador Serra, Alberto Expósito y Paulino Borrell en representación de Grupo MST, eAlicia y Consulting C3 respectivamente, se debatieron los siguientes tres puntos clave:

• La importancia de la posventa y fidelización de los clientes: como medio de generación de negocio, tanto o más que la venta en sí misma.
• Como profesionalizar un equipo de ventas para alcanzar los objetivos: mediante roles especializados, entendiendo el funnel (embudo) de ventas, cualificando los leads, escalando los equipos y mediante la retroalimentación.
• La necesidad de medir la calidad percibida además de la emitida: mediante herramientas tecnológicas como eAlicia (www.ealicia.com). Durante la ponencia, los participantes respondieron, en menos de un minuto, a una encuesta de satisfacción generada por eAlicia mediante un código QR y su teléfono pudiendo evaluar así las funcionalidades y facilidad de uso de la aplicación.

Tras el evento, tuvo lugar la presentación institucional de la Ocean Race, que tendrá como primera escala Alicante en el mes de octubre de este año.

MST holding y su división de tecnología (CTBU) siguen apoyando al tejido empresarial del país y todas aquellas iniciativas que generen riqueza a nivel local. Más información en www.mstholding.com y en www.consultingc3.com

1. Aumento de la eficiencia

El Mystery Shopping puede ser utilizado para monitorear y medir el desempeño del servicio y para ver si se cumplen los estándares. Por el momento, esa responsabilidad puede recaer en los gerentes individuales de las tiendas, pero pueden estar tan familiarizados con sus tiendas que se han formado puntos ciegos.

Un mystery shopper le permite obtener una visión general, así como los detalles individuales de cada región, tienda o incluso de cada empleado, de una manera objetiva. Una vez que tenga esos informes, puede actuar sobre ellos para aumentar la eficiencia.

2. Ayuda a obtener retroalimentación desde la perspectiva del cliente

Al utilizar programas de mystery shopping se obtiene retroalimentación confiable, específica y de calidad desde el punto de vista del cliente. Esto puede ayudar a resaltar áreas específicas que su negocio podría querer probar, tales como la experiencia, la satisfacción y la percepción de la marca.

3. Le da feedback sobre el desempeño del personal

¿Qué técnicas de venta utiliza el personal? ¿El personal vende activa o pasivamente? ¿Cómo manejó el empleado una queja de un cliente? ¿El personal es profesional, tiene conocimiento del producto y se preocupa por el cliente? ¿Reconoció el personal al cliente que entraba a la tienda con una sonrisa, un saludo o fue ignorado? Y así, con todas las preguntas que normalmente son difíciles de responder de otra manera.

Un cliente misterioso le muestra cómo actúan sus empleados cuando los gerentes no están presentes. ¿Se mantiene limpia la tienda cuando no hay un gerente cerca? ¿Los empleados utilizan sus teléfonos móviles delante de los clientes, se cumplen las normas y los requisitos legales?

4. Prueba la funcionalidad de los procedimientos internos

A veces, las empresas implementan estándares y procedimientos de arriba hacia abajo que pueden no tener el efecto deseado cuando alcanzan el nivel de la tienda, sea bien porque el programa interno no es efectivo o porque no se está llevando a cabo de la manera en que debería.

Uno de los beneficios que ofrece tener un programa de cliente incógnito en su negocio es que las empresas pueden utilizar la compra misteriosa para comprobar cómo funcionan realmente los procedimientos operativos: tanto si se están desarrollando como se había acordado como su eficiencia a nivel de la tienda.

Sucede a veces que lo que es efectivo en una localidad o escenario concreto, no lo es en el resto. Esta información es valiosísima a la hora de implantar nuevos programas internos.

5. Competidores de referencia

La competencia en el sector minorista es feroz. Saber cómo se comporta la competencia, lo que está haciendo, qué comportamiento tiene hacia los clientes o cómo funciona el diseño de su tienda puede ayudarle a saber dónde se encuentra y a mejorar.

Es muy usual contratar programas de mystery shopping donde se envían clientes de incógnito a empresas de la competencia para evaluar sus puntos fuertes y dónde se ubica nuestro negocio respecto a ellos para poder realizar mejoras.

6. Identificar las necesidades de formación

Todos estos elementos pueden llevar a una toma de conciencia de las áreas que necesitan ser mejoradas, particularmente en la formación del personal. ¿Cómo podemos ser más eficientes? ¿Cómo podría el empleado ser de más ayuda para el cliente? Esto hace cumplir la integridad y el conocimiento de los empleados.

7. Mejora de la retención de clientes

Cada uno de los beneficios de las compras misteriosas al por menor conduce al mayor beneficio de todos: la retención de clientes.

Cada mejora que usted hace en su negocio como resultado de las percepciones obtenidas y medidas conduce a un mejor servicio al cliente, que a su vez llevará a los clientes a elegir su empresa por encima de la competencia y a mantenerlo y fidelizarlo.

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