Consulting C3 ha puesto en marcha uno de sus proyectos más delicados e inspiradores hasta la fecha: una auditoría de atención al cliente para una reconocida firma nacional de moda femenina de alta gama, con presencia consolidada en todo el país. Esta marca, que combina elegancia, tradición y modernidad, ha confiado en Consulting C3 para emprender una transformación profunda en la experiencia de compra que ofrece a sus clientas, tanto en tienda física como online.
El proyecto, ya en fase de arranque, se basa en la metodología de Mystery Shopping y está diseñado para desarrollarse a lo largo de cuatro oleadas anuales, evaluando distintos momentos del ciclo comercial. La firma auditada —con una veintena de puntos de venta propios, una notable presencia en centros de El Corte Inglés a través de córners y un canal online cada vez más sólido— quiere afinar su modelo de relación con el cliente para hacerlo más humano, empático y consultivo.
Uno de los focos clave es el proceso de gestión de devoluciones, especialmente en el canal digital. La dirección de la marca ha expresado su voluntad de dejar atrás el esquema tradicional, en el que una devolución se acepta sin más, para evolucionar hacia un modelo en el que la venta pueda reconducirse: que el cliente no devuelva, sino que encuentre una alternativa que se ajuste mejor a su estilo y expectativas. Esto requiere una evolución profunda en el papel del personal de venta.
El reto no es menor: se busca que el equipo del front-line pase de una función meramente transaccional a un rol mucho más estratégico como asesores de imagen y moda, capaces de conocer realmente al cliente, sus gustos, necesidades y motivaciones. En definitiva, acompañarlo de forma activa en su proceso de compra y fidelización, añadiendo valor más allá de la excelencia del producto.
Este proyecto responde a una convicción creciente por parte de la propiedad de la firma: que la experiencia de compra es un elemento diferenciador tan importante como el propio diseño de las prendas. Y esa visión, lejos de ser un simple discurso, se traduce en acciones medibles.
La marca, que acumula una década como retailer, ha demostrado una notable madurez operativa y cuenta con su propio set de KPIs e indicadores de calidad. En este proyecto, dichos indicadores no solo se respetan, sino que se integran activamente en el sistema de explotación de datos mediante la plataforma eAlicia, herramienta que será el soporte central de toda la medición y análisis del desempeño del servicio.
Es especialmente destacable que, a pesar de su trayectoria, esta es la primera vez que la firma aborda una auditoría de atención al cliente de este tipo. Se trata de un paso firme hacia la mejora continua y una demostración de apertura a nuevas prácticas para reforzar su posición en un mercado altamente competitivo.
Consulting C3 ha sido seleccionada como socio estratégico tras varias reuniones con la dirección de la marca, que reconoció en el enfoque de la firma una especialización en auditorías operativas en el sector retail, y una sensibilidad concreta hacia la mejora de la experiencia de cliente en sectores de venta asistida.
El proyecto cobra aún más valor si se tiene en cuenta el carácter histórico de la firma auditada. Aunque joven como marca de moda independiente, su origen se remonta a una de las sagas familiares más influyentes del sur de España, con raíces que entrelazan tradición ganadera, vitivinícola y textil. Una herencia que, sin necesidad de ser nombrada, proyecta elegancia, legado y cultura en cada prenda. Hoy, esta nueva generación empresarial está demostrando que también sabe mirar hacia el futuro.
Así, Consulting C3 acompaña este proceso con una auditoría multicanal que evalúa no solo las tiendas físicas, sino también la atención telefónica, los formularios de contacto, el servicio en redes sociales y la asistencia postventa. Todo el proceso está concebido no como una inspección, sino como una herramienta para observar, aprender y evolucionar. No se levanta testimonio audiovisual: los datos recabados se centran en la experiencia y se procesan siempre de forma anonimizada y constructiva, con el foco puesto en la mejora. Este proyecto no solo habla de una marca de moda. Habla de una nueva forma de entender el lujo: como cercanía, cuidado, y capacidad para conectar emocionalmente con quien compra. Consulting C3 se enorgullece de ser parte de esa evolución.