1. Aumento de la eficiencia
El Mystery Shopping puede ser utilizado para monitorear y medir el desempeño del servicio y para ver si se cumplen los estándares. Por el momento, esa responsabilidad puede recaer en los gerentes individuales de las tiendas, pero pueden estar tan familiarizados con sus tiendas que se han formado puntos ciegos.
Un mystery shopper le permite obtener una visión general, así como los detalles individuales de cada región, tienda o incluso de cada empleado, de una manera objetiva. Una vez que tenga esos informes, puede actuar sobre ellos para aumentar la eficiencia.
2. Ayuda a obtener retroalimentación desde la perspectiva del cliente
Al utilizar programas de mystery shopping se obtiene retroalimentación confiable, específica y de calidad desde el punto de vista del cliente. Esto puede ayudar a resaltar áreas específicas que su negocio podría querer probar, tales como la experiencia, la satisfacción y la percepción de la marca.
3. Le da feedback sobre el desempeño del personal
¿Qué técnicas de venta utiliza el personal? ¿El personal vende activa o pasivamente? ¿Cómo manejó el empleado una queja de un cliente? ¿El personal es profesional, tiene conocimiento del producto y se preocupa por el cliente? ¿Reconoció el personal al cliente que entraba a la tienda con una sonrisa, un saludo o fue ignorado? Y así, con todas las preguntas que normalmente son difíciles de responder de otra manera.
Un cliente misterioso le muestra cómo actúan sus empleados cuando los gerentes no están presentes. ¿Se mantiene limpia la tienda cuando no hay un gerente cerca? ¿Los empleados utilizan sus teléfonos móviles delante de los clientes, se cumplen las normas y los requisitos legales?
4. Prueba la funcionalidad de los procedimientos internos
A veces, las empresas implementan estándares y procedimientos de arriba hacia abajo que pueden no tener el efecto deseado cuando alcanzan el nivel de la tienda, sea bien porque el programa interno no es efectivo o porque no se está llevando a cabo de la manera en que debería.
Uno de los beneficios que ofrece tener un programa de cliente incógnito en su negocio es que las empresas pueden utilizar la compra misteriosa para comprobar cómo funcionan realmente los procedimientos operativos: tanto si se están desarrollando como se había acordado como su eficiencia a nivel de la tienda.
Sucede a veces que lo que es efectivo en una localidad o escenario concreto, no lo es en el resto. Esta información es valiosísima a la hora de implantar nuevos programas internos.
5. Competidores de referencia
La competencia en el sector minorista es feroz. Saber cómo se comporta la competencia, lo que está haciendo, qué comportamiento tiene hacia los clientes o cómo funciona el diseño de su tienda puede ayudarle a saber dónde se encuentra y a mejorar.
Es muy usual contratar programas de mystery shopping donde se envían clientes de incógnito a empresas de la competencia para evaluar sus puntos fuertes y dónde se ubica nuestro negocio respecto a ellos para poder realizar mejoras.
6. Identificar las necesidades de formación
Todos estos elementos pueden llevar a una toma de conciencia de las áreas que necesitan ser mejoradas, particularmente en la formación del personal. ¿Cómo podemos ser más eficientes? ¿Cómo podría el empleado ser de más ayuda para el cliente? Esto hace cumplir la integridad y el conocimiento de los empleados.
7. Mejora de la retención de clientes
Cada uno de los beneficios de las compras misteriosas al por menor conduce al mayor beneficio de todos: la retención de clientes.
Cada mejora que usted hace en su negocio como resultado de las percepciones obtenidas y medidas conduce a un mejor servicio al cliente, que a su vez llevará a los clientes a elegir su empresa por encima de la competencia y a mantenerlo y fidelizarlo.