Un contact center puede tener una estrategia sólida centrada en el cliente, invertir en herramientas novedosas y en tecnologías innovadoras, contar con agentes talentosos o llevar a cabo otras acciones positivas. Sin embargo, estos factores no van a potenciarse si en el contact center no existen personas con las habilidades necesarias para ser un líder en su puesto.
Estas habilidades brindan la capacidad de ser un líder en tu contact center, indiferentemente del trabajo que lleves a cabo. Por lo tanto, adquirirlas con vista a lograr un ascenso o sorprender al resto en tu nuevo puesto y aspirar a seguir creciendo dentro de la empresa, es fundamental. Por otro lado, igual también te interesa adquirir la formación en experiencia de cliente que necesitas para mejorar tu perfil. En este sentido, Consulting C3 ofrece la formación adecuada.
Los contact center están sujetos a una gran cantidad de cambios en el contexto actual, donde las consecuencias de la transformación digital se están consolidando rápidamente. Por ello, los centros de contacto necesitan líderes en sus puestos de trabajo, para estar a la altura de las circunstancias actuales.
Las habilidades y la mentalidad de un líder le capacitan para superar los desafíos que vendrán en el futuro. Actualizar la visión procliente, capacitar a los agentes y mejorar los resultados comerciales son aspectos vitales en este ámbito. Hay una serie de habilidades que necesitas para ser un líder en tu contact center:
1. Destreza para entrenar
El coaching es evidente la puerta de entrada a una operación exitosa del centro de contacto y una responsabilidad fundamental para los futuros líderes. Para tener la oportunidad de tener éxito en un rol de liderazgo, los aspirantes a gerentes de contact center deben dominar el arte del coaching.
El coaching, es importante señalar, va más allá del entrenamiento. Los mejores líderes no son simplemente hábiles para compartir guiones genéricos y conocimiento del producto con sus equipos. Saben cómo empoderar significativamente a cada agente individual.
Pueden identificar las fortalezas, debilidades, preferencias de aprendizaje y motivaciones únicas de cada agente. Más importante aún, pueden adaptarse rápidamente el entrenamiento a estos rasgos únicos.
2. Exposición en primera línea
La gestión del centro de contacto puede implicar mejores prácticas, conocimientos técnicos y formación empresarial. No es, sin embargo, una forma de arte puramente académica. También implica experiencia de la vida real. De hecho, el camino hacia el liderazgo exitoso del centro de contacto comienza en la primera línea.
3. Versatilidad
El cambio es la única constante en el entorno del centro de contacto. Los problemas de productos inesperados pueden aumentar el volumen de los contactos entrantes, al tiempo que transforman la forma en que los agentes deben responder.
Las demandas y expectativas de los clientes pueden cambiar en cualquier momento, lo que hace que las mejores prácticas y métricas se vuelvan obsoletas al instante. Constantemente surgirán nuevos sistemas y canales de contacto, lo que sobrará que los gerentes desarrollarán e impartirán nuevos conjuntos de habilidades.
Con el cambio tan inevitable, la versatilidad representa una cualidad crucial para los futuros líderes de centros de contacto. Deben sentirse cómodos con la noción de cambio e, idealmente, prosperar con ella.
Deben tener hambre de rastrear los cambios del mercado y adquirir nuevos conocimientos. Más importante aún, deben poseer la capacidad de transformar rápidamente ese conocimiento en nuevas habilidades para ellos mismos, y en material de capacitación útil para sus equipos para que ellos también adquieran las habilidades y aporten su valor en el contact center.
4. Capacidad de presentación
Las presentaciones son una responsabilidad clave para los líderes de los centros de contacto. Rutinariamente necesitan comunicar necesidades, ideas, casos comerciales, directivas, buenas y malas noticias a varias partes convencidas dentro del negocio.
Los buenos líderes, en consecuencia, deben poseer buenas habilidades de presentación. No pueden simplemente estar bien versados en competencias operativas. Deben saber cómo comunicar este conocimiento de una manera que resuene con su audiencia.
5. Competencias básicas de gestión
El centro de contacto es un entorno indiscutiblemente único que requiere competencias únicas de sus gerentes. Sin embargo, sigue siendo una función comercial. Por lo tanto, los gerentes todavía necesitan poseer habilidades fundamentales de liderazgo empresarial.
Específicamente, deben poseer una increíble capacidad de gestión del tiempo. Cada momento cuenta para los centros de contacto, que se involucran en operaciones de alto riesgo bajo los auspicios de presupuestos muy ajustados. El tiempo perdido conduce a un desempeño ineficiente, clientes insatisfechos, agentes descontentos y ejecutivos de C-suite que no brindaron apoyo. Compromete la capacidad de la organización para captar clientes, lo que a su vez limita la capacidad de crecimiento de la organización.
6. Ser una persona accesible y proactiva
En el ajetreado lugar de trabajo del centro de llamadas, es importante que, como líder, se le considere accesible. Es una parte importante de su responsabilidad crear un entorno en el que su personal no se sienta ansioso por hacer preguntas o plantear inquietudes.
Volverse más accesible puede ser cosas simples como intercambiar saludos con una sonrisa o mantener el contacto visual al hablar. O puede implicar ser un poco más proactivo por tu parte. Incluso si tiene una agenda ocupada, siempre haga tiempo para su personal.