La rapidez en la atención es un factor determinante para la captación y fidelización de los clientes.
Es por esto que las empresas deben evaluar sus procesos y establecer parámetros de mejora continua en este aspecto, manteniendo la calidad del servicio y teniendo en cuenta las necesidades técnicas y de información de sus equipos de atención.
El crecimiento en ventas de un negocio online y su buena reputación están directamente vinculados a la rapidez de su atención. De hecho, actualmente es el factor más importante que contribuye a aumentar las puntuaciones de CSAT y, de acuerdo con muchos estudios, el 73% de los clientes indica que lo más importante que un equipo de atención al cliente puede hacer es valorar su tiempo.
Evalúa las 4 áreas principales de tu estrategia de atención
Para conocer cuán disponible está tu servicio de atención se evaluará el nivel de esfuerzo que los clientes aplican para comunicarse con tu empresa, ya sea para absolver una duda o dar solución a un problema.
Por ejemplo, es clave que la página web de tu organización indique claramente el teléfono, correo electrónico y otros medios de contacto. Canales como el chat en vivo, aplicaciones, plataformas de mensajería y redes sociales son ampliamente valorados.
La creciente importancia de la autoatención
El 76% de los consumidores a nivel mundial prefiere intentar resolver sus problemas por sí mismo antes de contactar al soporte técnico, por lo cual es necesario evaluar si tu negocio está brindando suficientes recursos de autoservicio a tus clientes y si son de fácil acceso.
Los visitantes a tu página web no deberían realizar más de dos clics, desde cualquier punto de su trayectoria, para poder acceder a las secciones de autoayuda, tales como guías prácticas, foros de discusión, recursos de video, entre otras.
Es muy recomendable facilitar que los clientes puedan acceder a artículos relevantes a través de palabras clave. Otro recurso valioso es la implementación de chatbots para que los clientes puedan interactuar con el equipo de atención en tiempo real.
La proactividad de su equipo de atención
Evaluar la proactividad de tu equipo de atención es clave. El 69% de los consumidores a nivel global tiene una clara preferencia hacia marcas que se anticipan a brindarles el servicio. Entre los recursos más populares para esta comunicación destacan las notificaciones automáticas.
Los agentes deberían poder predecir el momento en el que los clientes necesitan de su atención. En ese sentido, es recomendable contar con sistemas que adviertan cuando un cliente demora mucho en determinada parte de la página.
También es muy recomendable que los agentes de servicio al cliente monitoreen constantemente los canales de redes sociales y/o páginas web de reseñas en busca de menciones a tus productos o marcas.
Cuestionario para reducir el esfuerzo del cliente
Conocer si tus agentes están preparados para disminuir el esfuerzo del cliente e incrementar la velocidad de la atención es muy importante.
También si cuentan con suficientes recursos para lograr esos objetivos, como una plataforma de soporte que les brinde instrucciones paso a paso, les facilite la comunicación con múltiples equipos y les permita revisar el historial de los clientes en tiempo real sin tener que cambiar de sistema.
Los resultados te permitirán medir la calidad de las interacciones con tus clientes.
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