Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Consulting C3 aportamos unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción.

¿Cómo trato con clientes enfadados?

Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. 

1. Trata de no tomarlo como algo personal

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de tus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. 

2. Tranquilizar al Cliente

Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puedes darles exactamente lo que quieren, debes asegurarte de que tu mensaje se transmita.

Debes demostrar que tienen tu atención y que realmente tienes la intención de ayudar. Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. 

3. Muestra empatía

La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.

4. Mantén la objetividad 

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estabas escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.

5. Añade personalidad

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el asesor con el que está hablando aunque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo se escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es tu culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de tu empresa».

6. Ofrece soluciones

Finalmente, los asesores necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los asesores tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.

Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto» .

7. Deja que el cliente se desahogue

Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.

8. Escucha con atención 

Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando tu cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.

9. Demuestra que te importa

Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.

Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.

10. Sé paciente 

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con tus clientes y con contigo mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.

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Comencemos por recordar que el clima laboral de una empresa es la percepción que tienen los/as trabajadores/as sobre las condiciones físicas y emocionales de su entorno de trabajo, incluye todas las interacciones que se llevan a cabo en el contexto laboral y su consiguiente impacto no solo en el rendimiento sino también en la satisfacción de los/as trabajadores/as. Es una cuestión que tiende a confundirse con el ambiente de trabajo, aunque el alcance del clima laboral va mucho más allá.

El clima laboral es un valor intangible y cuantitativo dentro de la organización, vinculado con el aquí y el ahora. Es factible de medirse con diferentes técnicas, como por ejemplo realizar encuestas a todo el personal de la empresa, para comprender de manera periódica cómo se siente el/la trabajador/a en relación a las tareas que desarrolla, a la confianza, a la motivación que encuentra en su día a día, como es la comunicación con los/as otros/as integrantes de la empresa, entre otros factores.

Por otra parte, un clima organizacional negativo puede convertirse en un poderoso factor de desmotivación para los/as trabajadores/as afectando seriamente a su desempeño laboral y comprometiendo la consecución de los objetivos de la empresa. Pero no es la única consecuencia negativa para las compañías, también puede afectar al compromiso con los valores y misión de la empresa, que aumente la rotación de personal, absentismo, estrés laboral y que exista una carencia de visión a largo plazo.

Aquí te dejamos 5 estrategias para mejorar el clima organizacional en tu organización:

 1. Sé claro con lo que tienen que hacer

Es fundamental que los trabajadores tengan claridad de su rol y objetivos a lograr dentro de la organización, pero que también experimenten un sentimiento de orgullo y de bienestar con las tareas que deben realizar, que estas sean desafiantes y que estén conectadas con los objetivos de la empresa, esto aumentará su compromiso con la organización.

2. Líderes que inspiren

El/La líder cumple un rol trascendental en la motivación de los/as trabajadores/as, este/a debe establecer con claridad los objetivos para cada trabajador/a, pero también crear un ambiente de cohesión, de ilusión y de inspiración permanente. Manteniendo siempre un vínculo y comunicación directa con su equipo de trabajo y estableciendo canales claros de reconocimiento social.

3. Invierte en Formación y Desarrollo

La formación continua es fundamental para que los/as trabajadores/as perciban que tienen oportunidades en su organización y se sientan preparados/as para enfrentar nuevos desafíos.

4. Haz que los/as trabajadores/as se sientan escuchados/as

La comunicación interna y la colaboración en los equipos de trabajo son fundamentales para propiciar ambientes saludables, esto genera una sensación de que todos/as son parte de un equipo, que son escuchados/as y que sus opiniones son consideradas, fomentando también los niveles de pertenencia con la organización.

5. Apuesta por la flexibilidad

En este contexto dinámico de constantes crisis y cambios, es importante adaptarse y ser flexibles para seguir siendo competitivos y al mismo tiempo, propiciar bienestar a los/as trabajadores/as, incorporar el teletrabajo, el horario flexible, y contribuir a la conciliación laboral-personal, aumentará los niveles de satisfacción de los/as trabajadores/as.

Podemos concluir que los estudios de Clima laboral, como las encuestas, son herramientas de calidad para medir de manera rápida y continua el compromiso y satisfacción de los/as trabajadores/as, sobre todo si lo que buscamos es construir modelos de gestión basados en el desarrollo y en el bienestar de la organización, apostar por diagnósticos de calidad, supone una ventaja y una mejora continua para las organizaciones.

Más información sobre encuestas de Clima Laboral Consulting C3.

Fidelizar a tus clientes es más fácil de lo que piensas. ¿Sabías que retener un cliente cuesta cinco veces menos que conseguir uno nuevo? Enfocarse únicamente en atraer nuevos clientes puede ser un gran error. Si nuestros esfuerzos se focalizan únicamente en la búsqueda de estos, es posible que descuidemos muchos otros aspectos, como la retención de nuestros clientes actuales.

¿Qué es la Fidelización de Clientes?

La fidelización de clientes es el proceso de convertir a los compradores ocasionales en clientes habituales que eligen consistentemente tu producto o servicio sobre la competencia. Este proceso implica crear una relación duradera y positiva con los clientes a través de experiencias excepcionales, productos adaptados a la estrategia y un servicio al cliente excelente. El objetivo de la fidelización es mantener a los clientes actuales y convertirlos en defensores de la marca, que recomienden tus productos y servicios a otros.

Los clientes satisfechos seguirán utilizando nuestros servicios y los recomendarán a otros, generando así un ciclo positivo de referencia y lealtad. Este ciclo es esencial en un mercado competitivo, donde la confianza y la satisfacción del cliente pueden ser factores diferenciadores clave.

Beneficios de la Fidelización de Clientes

• Costes de Retención vs Adquisición: según el Harvard Business Review, retener a un cliente existente cuesta entre 5 y 25 veces menos que adquirir uno nuevo.
• Aumento de Beneficios: incrementar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%.
• Probabilidad de Venta: la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es solo del 5-20%.
• Recomendaciones y Nuevos Clientes: los clientes leales tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar, 4 veces más probabilidades de referir nuevos clientes y 7 veces más probabilidades de probar una nueva oferta.

Entender y Satisfacer las Necesidades del Cliente

Ofrecer un servicio óptimo adaptado a las necesidades de los clientes es fundamental. Para lograr esto, es importante conocer qué opinan de nosotros. Saber cómo nos perciben nuestros clientes nos permite mejorar nuestros puntos débiles y potenciar nuestros puntos fuertes. Una empresa que escucha activamente a sus clientes está mejor posicionada para ofrecer soluciones personalizadas y responder rápidamente a sus necesidades.

¿Cómo Fidelizar desde el Servicio de Atención al Cliente?

El Servicio de Atención al Cliente, resuelve problemas, responde preguntas y, además, también puede generar una conexión emocional con los clientes. Veamos cómo se puede fidelizar a los clientes a través de un servicio de atención al cliente excepcional:

Herramientas y Métodos para Medir la Satisfacción del Cliente

Conocer la opinión de nuestros clientes es esencial para cualquier estrategia de fidelización. Para ello, existen diferentes métodos y herramientas que nos permiten descubrir el grado de satisfacción de nuestros clientes. A continuación, exponemos varios métodos:

1. Encuestas de Satisfacción del Cliente:
   • Net Promoter Score (NPS): Mide la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otros. Se basa en una sola pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo?»
   • Customer Satisfaction Score (CSAT): Mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio específico, generalmente a través de una pregunta directa como «¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto/servicio?»
   • Customer Effort Score (CES): Mide el esfuerzo que los clientes deben realizar para interactuar con la empresa o para resolver un problema.
2. Análisis de Retroalimentación Directa:
   • Entrevistas y Grupos Focales: Permiten obtener información detallada y cualitativa sobre la satisfacción del cliente.
   • Comentarios en Línea y Reseñas: Recopilan opiniones de los clientes en sitios web, redes sociales y plataformas de reseñas.
3. Análisis de Comportamiento del Cliente:
   • Análisis de Datos Transaccionales: Observa patrones de compra y comportamiento de los clientes para inferir su satisfacción.
   • Mapas de Calor y Seguimiento del Ratón: Analizan cómo interactúan los clientes con el sitio web de la empresa.
4. Análisis de Voz del Cliente (VoC):
   • Sistemas de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM): Utilizan software para recopilar y analizar datos sobre las interacciones y el feedback del cliente.
   • Plataformas de VoC: Herramientas especializadas que recogen y analizan datos de múltiples canales (encuestas, redes sociales, interacciones con el servicio al cliente, etc.).
5. Análisis de Redes Sociales:
   • Monitoreo de Redes Sociales: Utiliza herramientas para rastrear menciones y conversaciones sobre la marca en redes sociales.
   • Sentiment Analysis: Analiza el tono y la emoción detrás de los comentarios de los clientes en línea para determinar su satisfacción.
6. Mystery Shopping:
   • Clientes Misteriosos: Personas que actúan como clientes para evaluar la calidad del servicio de manera encubierta.
7. Evaluación de la Lealtad del Cliente:
   • Análisis de la Retención y la Churn Rate: Mide el porcentaje de clientes que continúan utilizando el servicio o producto y aquellos que lo abandonan.
8. Análisis Competitivo:
   • Benchmarking: Comparación de las métricas de satisfacción del cliente con las de competidores o con estándares de la industria.

Estos métodos pueden ser utilizados de manera individual o combinada para obtener una visión completa de la satisfacción del cliente y tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente.

En muchas ocasiones las tareas del día a día no nos permiten realizar este tipo de acciones. La gestión operativa y las responsabilidades cotidianas pueden limitar el tiempo y los recursos disponibles para implementar encuestas y otros métodos de retroalimentación. Sin embargo, esto no debe ser una barrera para la mejora continua y la fidelización de los clientes.

La personalización en el servicio al cliente es una de las claves para la fidelización. Los clientes valoran ser tratados como individuos únicos, con necesidades y preferencias específicas. La personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la probabilidad de retención y recomendación.

Muchas empresas líderes en el mercado han demostrado el poder de la fidelización. Por ejemplo, Starbucks ha implementado un programa de recompensas que ha incrementado significativamente la lealtad de sus clientes, resultando en un aumento del 26% en sus ingresos durante el último año. Otro ejemplo es Amazon, que con su programa Prime ha conseguido una tasa de retención del 90% entre sus suscriptores anuales.

Resumen

Fidelizar a tus clientes es una tarea estratégica que va más allá de ofrecer un buen producto o servicio. Implica un esfuerzo continuo para entender y satisfacer sus necesidades, escuchar sus opiniones y adaptar nuestras acciones en consecuencia. Retener a un cliente cuesta cinco veces menos que conseguir uno nuevo, y los beneficios de mantener una base de clientes leales son innumerables.

Con una estrategia sólida de fidelización, no solo retendrás a tus clientes actuales, sino que también atraerás a nuevos clientes a través de recomendaciones y referencias positivas. Recuerda, un cliente satisfecho es el mejor embajador de tu marca.

En Consulting C3, estamos comprometidos con la excelencia en el servicio al cliente y la fidelización. Si quieres saber más sobre nuestros servicios y cómo podemos ayudarte a fidelizar a tus clientes, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Visita nuestra página web para más información: www.consultingc3.com.

Los pasados 18 y 19 de mayo MST holding participó en las jornadas de Distrito Digital (Parque Tecnológico de Alicante) con un debate sobre los “Errores de la empresa tecnológica en la generación y fidelización de clientes”.

El día 18 tuvo lugar una jornada de networking con el tejido empresarial local organizado por Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM). Al día siguiente tuvo lugar el debate en el que Grupo MST centró su ponencia en cómo mejorar el negocio y la fidelización de los clientes en base a casos prácticos relacionados con la experiencia de MST Holding en la externalización de procesos de venta y posventa, Contact Centers, Mystery Shopping, consultoría de Customer Experience (CX), control de calidad emitida y percibida y desarrollo de tecnología.

El evento estuvo patrocinado por empresas y organizaciones líderes a nivel local como Ibercaja, Grupo Antón, Rotary, Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM) y representantes de medios de comunicación y entidades públicas, entre otros.

Entre los temas tratados por Salvador Serra, Alberto Expósito y Paulino Borrell en representación de Grupo MST, eAlicia y Consulting C3 respectivamente, se debatieron los siguientes tres puntos clave:

• La importancia de la posventa y fidelización de los clientes: como medio de generación de negocio, tanto o más que la venta en sí misma.
• Como profesionalizar un equipo de ventas para alcanzar los objetivos: mediante roles especializados, entendiendo el funnel (embudo) de ventas, cualificando los leads, escalando los equipos y mediante la retroalimentación.
• La necesidad de medir la calidad percibida además de la emitida: mediante herramientas tecnológicas como eAlicia (www.ealicia.com). Durante la ponencia, los participantes respondieron, en menos de un minuto, a una encuesta de satisfacción generada por eAlicia mediante un código QR y su teléfono pudiendo evaluar así las funcionalidades y facilidad de uso de la aplicación.

Tras el evento, tuvo lugar la presentación institucional de la Ocean Race, que tendrá como primera escala Alicante en el mes de octubre de este año.

MST holding y su división de tecnología (CTBU) siguen apoyando al tejido empresarial del país y todas aquellas iniciativas que generen riqueza a nivel local. Más información en www.mstholding.com y en www.consultingc3.com