No es casualidad que los agentes de más alto rendimiento en el contact center obtengan las mejores calificaciones en inteligencia emocional. Y es que no puede haber uno sin el otro. Esta es la clave del éxito y el pilar básico para construir el entorno de un contact center. Debe estar orientado al cliente y centrado en las conexiones emocionales.

Pero contratar agentes con empatía no es suficiente. Debe existir un sistema y una cultura que hagan de la empatía una prioridad en cada contact center. La inteligencia emocional debe estar en el corazón de las acciones de cada agente, y por supuesto, empezar desde arriba. Actuar con este principio para pedir a los agentes que también lo hagan, respondiendo y comportándose adecuadamente, pero con naturalidad durante cada interacción con el cliente.

Y aunque la inteligencia emocional puede tener diferentes caminos, hay seis elementos cruciales:

1.      Anticiparse a las solicitudes de los clientes
Los agentes deben prestar atención al tono y otras señales verbales para que estén bien equipados para manejar la llamada en cualquier dirección. Deben ser capaces de reconocer tendencias y patrones precisos, para acortar el tiempo de resolución de llamadas.

2.      Proporcionar explicaciones y justificaciones
Según sea necesario, los agentes de contact center deben hacer preguntas para asegurarse de que comprenden completamente el desafío del cliente para poder resolverlo adecuadamente. Al proporcionar hechos, explicaciones y justificaciones, los agentes pueden proporcionar a los clientes un mayor contexto y conocimiento, lo que mejora la conexión emocional.

3.      Educar a los clientes
Una vez que el cliente tiene su resolución, los agentes deben llevar la interacción al siguiente nivel ofreciendo información adicional sobre el producto o los servicios disponibles para ayudarlos actualmente y en el futuro. Los agentes deben buscar momentos para enseñar y oportunidades para educar a los clientes sobre sus productos, procedimientos y cultura de empresa.

4.      Construir rapport
El rapport es el fenómeno en el que dos o más personas sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional. Los agentes pueden iniciar conversaciones con un simple «¿cómo estás?», para mostrar interés y cuidado. La sobrecomunicación puede y debe ser alentada a construir una conexión.

5.      Proporcionar apoyo emocional
Si un cliente está preocupado, molesto o confundido, el agente debe ser capaz de reconocer el estado de ánimo y ofrecer empatía y apoyo. Se trata de escuchar y hacer las preguntas correctas. Hay que tener empatía para esto. Ayuda a conectarse con los clientes y les alienta a ser más optimistas.

6.      Ofrecer información personal
Los agentes de contact center no deben tener miedo de compartir algunas ideas personales sobre sí mismos para crear una conexión con el cliente. Es una herramienta básica en el kit de cada agente. Puede discutir todo, desde el clima hasta la ciudad y las iniciativas de la compañía.

En esencia, la inteligencia emocional se trata de mostrar un poco de empatía, lo que puede contribuir en gran medida a proporcionar un excelente servicio al cliente.

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Algunos empresarios sienten vértigo sólo con pensar si contratar o no una empresa especializada en consultoría 360ª. Y más aún cuando además se ha formado internamente a parte del equipo. Esa sensación de que subcontratar un servicio de consultoría para la evolución de la empresa es un fracaso para la organización es un falso mito que nos hemos propuesto desmentir. El servicio de consultoría 360ª de Consulting C3 se adecua a cualquier sector, tamaño y actividad empresarial. 

 ¿Por qué tu empresa necesita un consultor?

En un mercado cada vez más competitivo encontrar un nicho de mercado se ha convertido en un reto de gran complejidad. El consumidor y cómo consume cambian, y no siempre la dirección de la organización o los profesionales internos, inmersos en el día a día, tienen la capacidad y los recursos para investigar, adaptar e implantar las acciones necesarias para ser capaces de competir en las nuevas reglas de juego. 

El 60% de las empresas en España carece de una estrategia para atacar los cambios digitales que el nuevo mercado ha impuesto, especialmente tras el impás de la pandemia. 

En este sentido, la cultura empresarial conservadora se sigue imponiendo, con una concepción errónea de que apostar por la externalización de la consultoría supondrá un alto coste y no una inversión a medio y largo plazo de alta rentabilidad.

El consultor, externo e independiente, ve la empresa desde una óptica holística: carece de los ‘vicios’ e ineficiencias internas que genera el día a día de una empresa, los malos hábitos y las duplicidades que en muchos casos se generan, en especial cuando la empresa posee varias sedes. 

Esta distancia se muestra vital para identificar cuáles son las soluciones más eficientes y rentables para la organización, apuntando más allá de los objetivos de venta y buscando la permanencia del negocio. El impacto de la acción de un consultor externo se evidencia en las ventas, la organización, el servicio al cliente o la propia comunicación. 

Las consultorías de Consulting C3 se basan en cuatro pilares básicos: investigación, definición, innovación y adaptación.  Y todo ello desde la particularidad de cada proyecto, cliente y mercado. De ahí que sea tan importante contratar servicios especializados de amplia trayectoria contrastable, con resultados reales com los que Consulting C3 obtiene. 

¿Cómo funciona una consultoría 360º?

Consulting C3 cuentan con experiencia en cada sector, y amplia formación específica, que generan dinámicas de apoyo internas para maximizar los resultados de los proyectos abordados. 

Para ello, el consultor o equipo asignado realiza un análisis y diagnóstico previo del mercado. A través de éste se identifican las necesidades no cubiertas en dicho segmento, el posicionamiento como empresa del proyecto en el sector, y las fortalezas y las debilidades de la competencia. Por supuesto, se trabaja con proyecciones de posibles escenarios según la situación del mercado o mercados objetivos.

En paralelo, se dibuja un boceto de cuál es el servicio o producto actual y cómo mejorarlo -en todos sus aspectos- para que sea lo que el público objetivo demanda, o dar respuesta anticipada a una necesidad aún no identificada. Esto incluye desde el diseño de un producto o servicio ganador a cómo gestionar la estrategia de precio o identificar cómo optimizar los costes para ser más competitivo. 

Con toda esta información, Consulting C3 diseña la estrategia, los planes de acción más adecuados a cada área y cómo llevarlos a cabo.

En Consulting C3 estamos a tu disposición para solventar cualquier duda o ampliar información sobre nuestros servicios de consultoría 360º.

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