¿Por qué suponer lo que le pasa al cliente, si puedes preguntar? ¿Cuántas veces damos por seguro aquello que imaginamos? El pasado 10 de marzo Consulting C3 participó en la excelente jornada “Workshop Best Practices en Atención al Cliente” de la mano de #Sottotempo y la colaboración de @focusinside_net
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Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Consulting C3 te damos unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción.
Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. Tú es el punto de contacto inicial con el cliente enfadado y está expresando su preocupación por la empresa y no por ti como individuo.
Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de sus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. Para ello, es necesario tener en cuenta diferentes puntos como los descritos a continuación.
Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puede darles exactamente lo que quieren, debes asegurarse de que su mensaje se transmita.
La triste realidad es que muchos clientes habrán tenido experiencias negativas con los centros de contacto antes. Debes demostrar que tienen su atención y que realmente tiene la intención de ayudar.
Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. Recuerda el lado humano de las cosas y muestra empatía cuando el cliente esté angustiado.
La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.
Incluso si la respuesta del cliente parece desproporcionada, hay maneras de pedir disculpas sin simplemente decir «lo siento». De hecho, decir lo siento a menudo puede darle al cliente una nueva vía para su queja: «lo siento, no resuelve mi problema».
El agente tiene que entender si las necesidades del cliente son ‘físicas’ o ‘emocionales’. Con las necesidades físicas, el cliente se enfada porque no tiene algo que debería tener. Las frases para esos clientes son cosas como: «Déjame resolver esto por ti para que puedas obtener el reembolso que esperabas». Si sus necesidades son emocionales, se enfadan porque el agente no ha entendido cómo se sienten.
Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.
También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.
Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estaba escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.
Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el agente con el que está hablando aunque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es su culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de su empresa».
Los agentes pueden usar frases que construyen una relación con el cliente, lo que les dificulta mucho más actuar de manera agresiva.
Finalmente, los agentes necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los agentes tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.
Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.
Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto».
Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.
Cuando el cliente enfadado finalmente tome un respiro, debe agregar una de las citas de empatía, como se sugirió anteriormente.
Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando su cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.
Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.
Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.
Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con sus clientes y con usted mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.
Un contact center puede tener una estrategia sólida centrada en el cliente, invertir en herramientas novedosas y en tecnologías innovadoras, contar con agentes talentosos o llevar a cabo otras acciones positivas. Sin embargo, estos factores no van a potenciarse si en el contact center no existen personas con las habilidades necesarias para ser un líder en su puesto.
Estas habilidades brindan la capacidad de ser un líder en tu contact center, indiferentemente del trabajo que lleves a cabo. Por lo tanto, adquirirlas con vista a lograr un ascenso o sorprender al resto en tu nuevo puesto y aspirar a seguir creciendo dentro de la empresa, es fundamental. Por otro lado, igual también te interesa adquirir la formación en experiencia de cliente que necesitas para mejorar tu perfil. En este sentido, Consulting C3 ofrece la formación adecuada.
Los contact center están sujetos a una gran cantidad de cambios en el contexto actual, donde las consecuencias de la transformación digital se están consolidando rápidamente. Por ello, los centros de contacto necesitan líderes en sus puestos de trabajo, para estar a la altura de las circunstancias actuales.
Las habilidades y la mentalidad de un líder le capacitan para superar los desafíos que vendrán en el futuro. Actualizar la visión procliente, capacitar a los agentes y mejorar los resultados comerciales son aspectos vitales en este ámbito. Hay una serie de habilidades que necesitas para ser un líder en tu contact center:
El coaching es evidente la puerta de entrada a una operación exitosa del centro de contacto y una responsabilidad fundamental para los futuros líderes. Para tener la oportunidad de tener éxito en un rol de liderazgo, los aspirantes a gerentes de contact center deben dominar el arte del coaching.
El coaching, es importante señalar, va más allá del entrenamiento. Los mejores líderes no son simplemente hábiles para compartir guiones genéricos y conocimiento del producto con sus equipos. Saben cómo empoderar significativamente a cada agente individual.
Pueden identificar las fortalezas, debilidades, preferencias de aprendizaje y motivaciones únicas de cada agente. Más importante aún, pueden adaptarse rápidamente el entrenamiento a estos rasgos únicos.
La gestión del centro de contacto puede implicar mejores prácticas, conocimientos técnicos y formación empresarial. No es, sin embargo, una forma de arte puramente académica. También implica experiencia de la vida real. De hecho, el camino hacia el liderazgo exitoso del centro de contacto comienza en la primera línea.
El cambio es la única constante en el entorno del centro de contacto. Los problemas de productos inesperados pueden aumentar el volumen de los contactos entrantes, al tiempo que transforman la forma en que los agentes deben responder.
Las demandas y expectativas de los clientes pueden cambiar en cualquier momento, lo que hace que las mejores prácticas y métricas se vuelvan obsoletas al instante. Constantemente surgirán nuevos sistemas y canales de contacto, lo que sobrará que los gerentes desarrollarán e impartirán nuevos conjuntos de habilidades.
Con el cambio tan inevitable, la versatilidad representa una cualidad crucial para los futuros líderes de centros de contacto. Deben sentirse cómodos con la noción de cambio e, idealmente, prosperar con ella.
Deben tener hambre de rastrear los cambios del mercado y adquirir nuevos conocimientos. Más importante aún, deben poseer la capacidad de transformar rápidamente ese conocimiento en nuevas habilidades para ellos mismos, y en material de capacitación útil para sus equipos para que ellos también adquieran las habilidades y aporten su valor en el contact center.
Las presentaciones son una responsabilidad clave para los líderes de los centros de contacto. Rutinariamente necesitan comunicar necesidades, ideas, casos comerciales, directivas, buenas y malas noticias a varias partes convencidas dentro del negocio.
Los buenos líderes, en consecuencia, deben poseer buenas habilidades de presentación. No pueden simplemente estar bien versados en competencias operativas. Deben saber cómo comunicar este conocimiento de una manera que resuene con su audiencia.
El centro de contacto es un entorno indiscutiblemente único que requiere competencias únicas de sus gerentes. Sin embargo, sigue siendo una función comercial. Por lo tanto, los gerentes todavía necesitan poseer habilidades fundamentales de liderazgo empresarial.
Específicamente, deben poseer una increíble capacidad de gestión del tiempo. Cada momento cuenta para los centros de contacto, que se involucran en operaciones de alto riesgo bajo los auspicios de presupuestos muy ajustados. El tiempo perdido conduce a un desempeño ineficiente, clientes insatisfechos, agentes descontentos y ejecutivos de C-suite que no brindaron apoyo. Compromete la capacidad de la organización para captar clientes, lo que a su vez limita la capacidad de crecimiento de la organización.
En el ajetreado lugar de trabajo del centro de llamadas, es importante que, como líder, se le considere accesible. Es una parte importante de su responsabilidad crear un entorno en el que su personal no se sienta ansioso por hacer preguntas o plantear inquietudes.
Volverse más accesible puede ser cosas simples como intercambiar saludos con una sonrisa o mantener el contacto visual al hablar. O puede implicar ser un poco más proactivo por tu parte. Incluso si tiene una agenda ocupada, siempre haga tiempo para su personal.
El principio y el final de una buena experiencia de cliente siempre está en la relación con las personas, sea física o virtual. Esta es la máxima que permite un verdadero engagement del cliente con la marca. Hay que ser atrevido, profesional y anticiparse a las necesidades y deseos del cliente de una forma clara y directa para conseguir una conexión emocional con el mismo.
Cada vez nos vamos dando cuenta que la persona, su comportamiento, educación, actitud y compromiso son la clave del éxito, nunca hay que olvidar que los clientes son personas. Desgraciadamente, en una sociedad más unipersonal e introvertida sumida en el yo y no en el nosotros, hace que sea un gran desafío dar ese salto en las relaciones personales y tratar de compartir, pensando que se puede encontrar algo mejor.
En todo momento del proceso de compra hay que exceder las expectativas de las personas, ya que el cliente presupone un nivel de servicio mínimo aceptable y acorde al posicionamiento de la marca o del negocio. Lo que hay que lograr es exceder sus expectativas.
Las claves que ayudan a conseguir exceder las expectativas son: conoce bien a tu cliente antes de darle una solución, no asumas que ya los conoces y saber lo que quieren, pregunta para que te contesten y escucha lo que no siempre se dice. Nunca prometas lo que no puedes cumplir.
Dales un poco más, algo que no esperen; un postre, un envío gratis o una felicitación sincera de aniversario, te lo agradecerán. No hay que ser reactivo ante las quejas, pueden ser un verdadero regalo. Agradecer, excusarse y resolver rápida y eficazmente a cualquier precio denota compromiso. Ser responsable si se comete un error, ser honesto y admitirlo, nunca discutir y recompensar siempre. Recuerda lo básico: un gran servicio personal es mejor que un servicio rápido. De esta manera y aplicando estas claves, sin duda se mejoran las relaciones personales logrando una buena conexión con los clientes.
AGRADECER, EXCUSARSE Y RESOLVER RÁPIDA Y EFICAZMENTE A CUALQUIER PROBLEMA DENOTA COMPROMISO.
Durante la pandemia hemos tenido que reinventarnos y, como no, salir de nuestra zona de confort. El teletrabajo ha determinado una nueva forma de relación y comunicación entre las personas y los clientes. Hemos tenido que desarrollar nuevas competencias para no perder el poder de la human connection. La importancia de ser únicos nos obliga a ser más empáticos y, sobretodo, saber escuchar y comprender a nuestro interlocutor. De esta manera son necesarias desarrollar competencias interpersonales. Como decía Johann W. Goethe: “para conocer a la gente hay que ir a su casa”.
EL TELETRABAJO HA DETERMINADO UNA NUEVA FORMA DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN ENTRE LAS PERSONAS Y LOS CLIENTES.
Competencias digitales, habilidades de comunicación, gestión del tiempo, planificación, innovación, flexibilidad, creatividad, pensamiento crítico, toma de decisiones, respeto, entusiasmo y, sobretodo, estar muy motivado. Las relaciones interpersonales se deben desarrollar cada día de nuestra vida. Nacemos con una cierta habilidad de relación interpersonal, unos más que otros, unos más introvertidos y otros más extrovertidos, pero todos nos podemos relacionar con otras personas.
Además, podemos desarrollar nuestra innata habilidad de relación. Las habilidades no se estudian, se practican. Esta habilidad termina siendo una “competencia laboral” muy importante en nuestro desarrollo profesional y una gran herramienta para las relaciones personales que nos ayudarán, sin duda, en una conexión emocional con nuestros clientes con una experiencia única y perdurable.
Recordad: mejor perder para ganar, que ganar para perder. El cliente es lo primero, al que tenemos que cuidar, mimar y hacerlo un gran ambassador de la marca, para conseguir que vuelvan y nos recomienden.
Como clientes y consumidores ya lo estamos experimentando: internet, las redes sociales y las nuevas tecnologías están revolucionando el cómo hacemos las cosas, cómo las vivimos, cómo decidimos… compramos, consumimos, recomendamos.
En un mundo intoxicado de productos y servicios, lo que nos mueve a elegir es una experiencia memorable, diferente, fácil, cómoda, innovadora… Una experiencia que no asociamos solo a la compra o consumo, sino a los diferentes momentos de contacto y relación con dicho producto o servicio.
Y en un entorno laboral, -donde también se están reescribiendo todas las reglas de juego y en donde el talento ya no prioriza el salario ni los beneficios sino que tiene otras prioridades-, la experiencia del empleado se convierte en la arma más competitiva y diferencial.
De ahí el gran reto de la Transformación Digital: una transformación de negocio para reorientar a toda la empresa hacia un modelo de relación digital que mejore la experiencia en los puntos clave de su cliente externo (customer experience) y cliente interno (employee experience).
Para mejorar la experiencia del cliente (Customer Experience) se utiliza el Customer Journey Map , una metodología para mapear todos los pasos que un cliente realiza mientras interactúa con la empresa.
Y para mejorar la experiencia del empleado (Employee Experience) se utiliza el Employee Journey Map, que permite medir y mejorar la experiencia en todos los momentos clave con la empresa. Una metodología imprescindible si queremos:
¿Por qué es clave la experiencia del empleado?
2. Los empleados quieren la misma transformación digital realizada hacia los clientes: mejorar su experiencia en el trabajo con tecnología intuitiva, interactuar y compartir opiniones respecto a productos y servicios, acceso más directo a la toma de decisiones…
3. Las expectativas de la nuevas generaciones: conexión, flexibilidad, mentalidad digital, feed-back, uso de aplicaciones móviles, … no es cosa de los millennials, sino que ya se ha contagiado a todas las generaciones.
4. La guerra por mantener el mejor talento se está intensificando y ahora más que nunca es clave diferenciarse.
5. No cesan de aparecer estudios que demuestran la alta relación entre el compromiso de los empleados con la productividad, la satisfacción cliente y la reducción del absentismo y de pérdida talento en una compañía.
El desempeño de los empleados está directamente relacionado con la calidad y la rentabilidad de los servicios de la empresa, y con las interacciones y satisfacción del cliente.
Situando al empleado en el centro para abordar los RRHH con una nueva perspectiva basada en la mejora de su experiencia, gracias a la innovación y las nuevas tecnologías.
Involucrando y empoderándolo en la transformación digital como parte activa: con nuevas herramientas de trabajo en red, formación, innovación y digitalización de procesos clave, nuevas estrategias de “employer branding” y “engagement” para enamorarlo y para atraer nuevo talento.
Mejorando y optimizando todas las experiencias del empleado en cada uno de los puntos de contacto con la empresa, en todas las etapas y ciclo de vida con la organización.
En la medida que mejoremos, midamos y monitoricemos dicha experiencia, estaremos preparados para abordar los retos de los nuevos escenarios, fuertemente impactados por lo digital.
Definiendo un mapa que analice todos los momentos clave de nuestros empleados mientras interactúan con la empresa desde el reclutamiento hasta la salida de la empresa.
Es una metodología estratégica que permite identificar necesidades, expectativas, deseos, frenos, oportunidades de mejora… y definir acciones y KPI’s para optimizar y medir cada una de las etapas.
Solo si conocemos y entendemos la relevancia de las diferentes experiencias de un empleado en los diferentes momentos del ciclo de vida en nuestra compañía, podremos definir una estrategia alineada a nuestra cultura y objetivos, e identificar en qué áreas debemos mejorar y actuar.
¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti? ¿Quieres mejorar la relación que tienes con los clientes e incentivar su lealtad? ¿Recibir críticas positivas en línea es útil para tu negocio? En un mercado competitivo, es fundamental saber exactamente lo que tus clientes piensan. Las encuestas de experiencia del cliente obtienen la retroalimentación que necesitas para convertir a tus clientes en promotores.
¿Por qué es necesario recopilar comentarios de los clientes?
Las encuestas de satisfacción del cliente te ofrecen las percepciones que necesitas para tomar mejores decisiones. De hecho, las empresas que miden la satisfacción de los clientes tienen un 33 % más de posibilidades de ser exitosas que aquellas que no lo hacen.
Una encuesta a los consumidores te ayudará a comprender qué les gusta y qué no les gusta a los clientes, y en qué debes mejorar. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre tus precios? ¿Son demasiado elevados? ¿Están bien? ¿Cómo se desenvuelve tu personal de atención al cliente, o qué tan bien comprende tu equipo de satisfacción del cliente las crecientes necesidades de tus clientes actuales y posibles? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que desaliente a los consumidores? Incluso podrías sondear el motivo por el que tus clientes dejaron de hacer negocios contigo, cómo podrías volver a captarlos y cómo evitar perderlos en el futuro.
¿Qué debe incluir el cuestionario de satisfacción del cliente? ¿Cómo se lo puedes presentar a los clientes? Esto depende de tus objetivos y de lo que quieres descubrir o mejorar específicamente. Nuestro equipo de consultores expertos te mostrás algunas formas comunes en que las empresas usan las encuestas de satisfacción del cliente.
Encuesta a clientes que dejaron de utilizar tus servicios hace meses para identificar qué salió mal y qué podrías hacer para recuperarlos. Una encuesta para recibir retroalimentación del cliente es una excelente herramienta para recibir información sobre el desempeño de los empleados y entender cómo la función de cada colaborador está vinculada a la satisfacción de los clientes.
Las encuestas te permiten descubrir qué personas influyentes y qué clientes son leales a tu marca. Líderes, campeones de la marca o como prefieras llamarlos, son el camino para saber exactamente qué estás haciendo bien, qué debes dejar de hacer y qué debes empezar a hacer. Demostrarles a tus clientes que los escuchas te ofrecerá grandes beneficios. Prestar atención a esos comentarios y convertirlos en material adicional de marketing listo para presentar te ofrecerá aún mayores beneficios.
Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre tus clientes y tú. Pueden actuar como recordatorio de que estás presente y valoras su negocio. Encuéstalos y pregúntales cómo les está yendo y si desean hacer alguna sugerencia, y analiza la posibilidad de ofrecer premios o recompensas a tus clientes leales por responder las encuestas.
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Que el cliente tiene que estar en el centro de todo es algo que sabemos de sobra. Su definición es lo que va a marcar ya no solo las estrategias de marketing a utilizar, sino también la naturaleza del producto o servicio. Asimismo, la centralidad del cliente tiene como objetivo cubrir las necesidades del cliente.
Cuando las conoces, te ves capaz de poder ofrecer experiencias más personalizadas en todo momento, lo que te da un margen de mejora enorme en todas las fases del ciclo de vida del cliente. Pero ¿qué necesidades son esas?
Ya no hablamos de que un producto o servicio sea de una forma u otra, sino de qué experiencia otorga a la persona que lo compra. El cómo le hace sentir, el cómo va a ser su vida después de adquirirlo, las emociones que le va a despertar… Pues sí: por ahí van las cosas.
Los clientes potenciales —que aspiramos a que se conviertan en clientes— tienen tres tipos de necesidades: funcionales, sociales y emocionales.
Para ilustrar mejor las diferencias entre unas y otras, pensaremos en un cliente comprando online unas zapatillas Nike para hacer running.
La experiencia de un cliente con tu marca empieza incluso desde antes de conocer tu existencia, y termina mucho más allá de la compra.
Las necesidades del cliente también aportan información en lo que respecta a qué debes hacer en todo momento, de principio a fin.
Si elaboras tus campañas de marketing en todas sus fases —captación, venta, fidelización…— teniéndolas en cuenta conseguirás que su experiencia con tu marca sea óptima, lo que a su vez trae:
Que tu negocio genere una experiencia de cliente óptima es tremendamente positivo, y para ello nada como saber qué necesidades tiene en cada fase del customer journey.
Cuando hablamos de figuras ficticias y semificticias como el ICP, buyer persona y público objetivo ya te dijimos que para definirlos podías emplear métodos como las encuestas, el social listening, utilizar herramientas de análisis o hacer estudios de mercado.
Aquí el concepto cambia ligeramente, porque queremos conocer las necesidades de los clientes potenciales reales, de carne y hueso. ¿Y cómo lo hacemos?
En efecto: la IA, especialmente la IA conversacional, también juega un papel importante al definir las necesidades de los clientes. Cada vez más importante, de hecho.
Las herramientas de speech analytics te permiten automatizar la transcripción de todas las conversaciones que mantenga el call center que gestiona tu empresa. Aquí la limitación está en la incapacidad de analizar toda esa información de forma masiva.
Hay que hacer escuchas manuales y eso normalmente supone reducir el tamaño de la muestra a un 1 % del total. Sin embargo, cuando damos el salto a la inteligencia artificial, podemos aprovechar al máximo todos esos insights procedentes de las llamadas. Añádele a eso la categorización contextual de la IA y tendrás en tus manos una tecnología capaz de dar con esas necesidades de la forma más ágil y simple posible.
Una cultura de trabajo positiva y un buen clima organizativo aportan resultados eficaces a cualquier empresa. Mediante esta estrategia, es posible aumentar la productividad y el compromiso de los empleados, así como crear un entorno propicio para la innovación. Sin embargo, estos beneficios sólo pueden lograrse mediante la motivación y el rendimiento de los empleados.
La motivación laboral ha sido estudiada por muchos investigadores en las últimas décadas, lo que ha dado lugar a diferentes paradigmas sobre los factores que influyen en la felicidad y la satisfacción de los empleados. Los empleados valorados, comprometidos, orientados y capacitados aumentan su productividad, amplían sus conocimientos y adoptan una actitud más activa, contribuyendo así al proceso de desarrollo de la empresa y de sus propios compañeros. De este modo, valorar al empleado es sinónimo de eficacia y optimización en todos los frentes.
¿Cómo conseguimos una plantilla comprometida e implicada? ¿Qué estrategias de motivación podemos aplicar?
Según la Harvard Business Review, el 85% de los trabajadores se sienten menos vinculados a su trabajo a los seis meses de ser contratados. Si queremos mantener a los equipos permanentemente motivados, tenemos que animar a los empleados a poner en práctica sus puntos fuertes y a ampliar sus habilidades, además de proporcionarles las herramientas de formación para ello. Para que esto ocurra de la mejor manera posible, invierte en una buena planificación. Evalúa las posibilidades de ejecución, determina el número de acciones que realizar y define los recursos disponibles para hacer viable la planificación.
Aunque el salario es el factor más motivador para los profesionales, el 75% de los responsables de RR. HH. de las empresas coinciden en que las funciones de los directivos se han ampliado, pero que las funciones y los equipos no están estructurados para promover el bienestar. Lo que se necesita es una igualdad de condiciones que cree un sentimiento de equidad entre el personal en términos de salario y oportunidades de trabajo. Invierte en acciones que destaquen a estos empleados como referencia y ejemplo positivo para los demás, pero asegúrate de que los demás no se sientan en desventaja o perjudicados por no tener las mismas habilidades que el colega destacado.
Otra de las estrategias de motivación más eficaces es colocar a cada empleado en un puesto que se ajuste a sus habilidades y capacidades. De este modo, el empleado se sentirá satisfecho y con ganas de desempeñar sus funciones. Tendrá la oportunidad de crecer y desarrollarse tanto dentro, como fuera de la empresa, y sus opiniones serán escuchadas y respetadas, lo que contribuirá al crecimiento de la propia empresa. Según la gráfica realizada por Gamelearn para el Game-based en acción, 72% de la gente dicen que han recibido formación dirigida principalmente para desarrollar habilidades blandas (soft skills).
Una actitud recomendada para aumentar el compromiso de los empleados es invertir en el fortalecimiento de la cultura, asegurando que los hábitos, creencias y valores se difundan en la ejecución de las actividades. Una cultura fuerte y saludable garantiza empleados más motivados, alineados entre sí y con un alto grado de comunicación. Hay una tendencia a trabajar en sinergia y hacia el mismo objetivo. Para ello, establece los valores fundamentales que todos deben seguir, como la empatía, el respeto, la claridad y la asertividad. Esta última se refiere a la facilidad para hacer llegar un mensaje, sin utilizar la agresión, la ironía o la pasividad. Un punto importante es dejar claro que la omisión también es un medio de comunicación y que la mayoría de las veces dificulta el avance de los proyectos. Una vez definidos los valores, deben formar parte de un código de conducta, seguido por los líderes y reforzado cada vez que un empleado adopte el comportamiento adecuado. Recuerda que es más fácil comprometerse con el ejemplo que con la orden.
Cuando un empleado está en un puesto de alta responsabilidad, bajo una presión constante o incluso sobrecargado de tareas, es común ver situaciones en las que se siente extremadamente estresado y no puede gestionar todas estas tareas, lo que lleva, por ejemplo, a un exceso de horas extras como he mencionado anteriormente. Esta situación también puede llevarles a desarrollar trastornos psicológicos, que pueden afectar a su rendimiento personal y profesional. Para evitar esta situación, se puede organizar una formación en inteligencia emocional que les ayude a afrontar mejor este elevado estrés y la presión diaria. Permite a los empleados comprender mejor sus sentimientos y emociones, saber dónde y por qué surge cada uno de ellos, y cómo controlarlos eficazmente, evitando el estrés de las innumerables situaciones a las que tenemos que enfrentarnos en nuestra rutina profesional y también en nuestra vida personal.
Ser proactivo es una habilidad cada vez más solicitada por las empresas. Por ello, organizar sesiones de formación para desarrollar la responsabilidad de los empleados es una excelente estrategia. En otras palabras, los profesionales se anticipan a sus demandas y buscan siempre innovar, experimentando con nuevos métodos para llevar a cabo sus actividades cada vez mejor. Estas características son esenciales tanto para que el empleado desarrolle su carrera como para que la empresa obtenga mejores resultados. Si tu empresa adopta este concepto, su gestión será sin duda eficaz.
El objetivo de la retroalimentación o feedback es informar a los empleados de sus progresos y, por tanto, ayudarles a mejorar su comportamiento y a obtener buenos resultados. Para lograrlo, es esencial proporcionar una retroalimentación que sea constructiva y que aumente la productividad de los evaluados. El feedback puede ser colectivo o individual y debe ser frecuente, respetuoso y no un sermón o una reprimenda. Reconoce los logros, el aprendizaje, las actitudes y las realizaciones de cada persona. Básate en un principio de crítica constructiva, señalando obviamente los errores, pero también sugiriendo formas de mejorar y adaptarse a lo que la empresa busca en ese momento.
