Hace unos días pudimos conversar con Meritxell Martínez, Toni Vilés y Tomás Escofet, miembros del RACC. Ellos utilizan eAlicia para evaluar las llamadas atendidas por parte del equipo y medir la calidad interna de los servicios

Meritxell Martínez, Tomás Escofet y Toni Vilés nos han atendido para hacernos llegar sus evaluaciones y recomendaciones de cómo les está ayudando eAlicia a medir la calidad interna de sus servicios, y qué ámbitos han mejorado con el uso de la herramienta.

¿Cómo os ayuda eAlicia?

Nos ayuda en el seguimiento de los equipos de las plataformas a las que damos soporte. Mediante eAlicia podemos evaluar la calidad interna y tener una visión global e individualizada del servicio que se ofrece por parte de los equipos. También nos permite observar el desarrollo del trabajo, si es favorable o bien si hay aspectos a mejorar. También nos ayuda en el retorno de las formaciones realizadas pudiendo detectar dificultades en las situaciones prácticas que ocurren en el día a día. Por tanto, eAlicia es una herramienta que nos ayuda en el crecimiento de los operadores, podemos detectar los puntos fuertes y los puntos débiles, y las acciones a llevar a cabo para su mejora continua. Además, eAlicia dispone de un equipo de soporte técnico que siempre nos ayuda dándonos una respuesta rápida.

¿Por qué utilizáis eAlicia?

Utilizamos eAlicia porque es una herramienta que nos ayuda a evaluar la calidad interna de forma objetiva y a obtener resultados de forma rápida y eficaz. Nos facilita la recogida de datos, la elaboración de informes y también nos ayuda a compartir los resultados obtenidos de forma ágil.

¿Para qué usáis eAlicia?

Lo utilizamos para la evaluación de las llamadas atendidas por parte del equipo del servicio telefónico. A través del canal de encuestas, hemos creado los “Test de Aprendizaje”, que sirven para resolver posibles situaciones operativas como las que se encuentran los gestores en la atención de consultas y prestación de servicios, de esta manera podemos conocer las dificultades que existan.

¿Qué áreas de vuestra empresa han mejorado utilizando eAlicia?

Hemos conseguido que las diferentes plataformas tanto de Operaciones como del Área Comercial tengan los mismos criterios a evaluar por parte de sus TL’s, de esta manera, hemos conseguido la homogeneidad en la Atención Telefónica para todas las áreas.

¿Recomendaríais eAlicia? 

Sí, por supuesto que lo recomendaríamos. A nosotros nos ha ayudado a la hora de centralizar el seguimiento de los equipos.

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Una vez al mes, os traemos una entrevista a un cliente para compartir su experiencia con nuestro programa eAlicia. Síguenos en Linkedin para no perderte ninguna.

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En el competitivo entorno empresarial actual, la formación continua de los profesionales es crucial para mantener un alto nivel de servicio y adaptarse a las nuevas demandas del mercado. eAlicia, es una solución de eLearning en la nube, que está diseñada para satisfacer las necesidades de formación de las empresas. Se trata de una herramienta integral para profesionales de recursos humanos que buscan maximizar el potencial de los equipos.

Formación Personalizada y Análisis de Resultados en una Única Plataforma

eAlicia ofrece una solución completa para la formación de personas, permitiendo a los departamentos de RRHH gestionar y analizar el progreso desde una única plataforma. Ya sea para reforzar conocimientos, eliminar prácticas ineficientes o actualizar habilidades, la plataforma facilita la creación y administración de programas de formación adaptados a las necesidades específicas de cada organización.

Ventajas de eAlicia para tu Empresa

1. Plataforma eLearning en la Nube: Accede a todos tus contenidos formativos y resultados desde cualquier lugar y en cualquier momento, garantizando flexibilidad y comodidad para tus empleados.
2. Formación Continua: Desde las nuevas incorporaciones hasta directivos senior, todos pueden beneficiarse de una formación constante, asegurando que cada miembro del equipo esté alineado con los objetivos y estándares de la empresa que mejorará la coherencia y la eficiencia en el trabajo, lo que se traduce en un aumento de la productividad y la calidad del servicio.
3. Personalización del Aprendizaje: Crea planes de formación individualizados o colectivos, basados en los resultados de evaluaciones y necesidades específicas, mejorando la eficiencia y efectividad del aprendizaje.
4. Integración de Contenidos Propios y Externos: Carga tu propio material formativo o utiliza los servicios de Consulting C3, nuestra empresa consultora asociada, para desarrollar cursos personalizados con un enfoque profesional y efectivo, que mejorarán significativamente las competencias y habilidades específicas de los empleados, adaptándolas a las necesidades particulares de la empresa y del mercado.
5. Aula Virtual Interactiva: Realiza formaciones en tiempo real con nuestros consultores expertos o permite a los empleados acceder a cursos pregrabados, adaptándose a diferentes estilos y ritmos de aprendizaje. Permitiendo la actualización constante, además de promover la colaboración internacional y mejorar la accesibilidad, beneficiando a personas con discapacidades.

Por Qué eAlicia es la Elección Ideal para los Profesionales de RRHH

eAlicia no solo simplifica el proceso de formación, sino que también proporciona herramientas avanzadas para el seguimiento y análisis del rendimiento. Los responsables de RRHH pueden obtener informes detallados sobre el progreso de los empleados, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para optimizar el desarrollo del talento dentro de la organización.

En un mundo donde el aprendizaje continuo es vital, eAlicia se posiciona como la plataforma eLearning ideal para gestionar la formación del talento de manera eficiente y efectiva.

Impulsa el crecimiento y la competitividad de la empresa a través de una formación de calidad, adaptada a las necesidades del presente y del futuro. Entra aquí y descubre nuestras formaciones a medida.

En un mundo donde la competencia y las expectativas de los clientes están en constante aumento, medir la calidad del servicio se ha convertido en un componente esencial para el éxito empresarial. Un servicio al cliente de alta calidad no solo garantiza la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la lealtad y la retención a largo plazo.

• Beneficios de Medir la Calidad del Servicio al Cliente
• Estrategias para Medir la Calidad del Servicio al Cliente
• Implementación de Mejores Prácticas

Beneficios de Medir la Calidad del Servicio al Cliente

Medir la calidad del servicio al cliente ofrece numerosos beneficios que impactan positivamente en todos los aspectos de una empresa. Entre los beneficios más destacados se encuentran:

• Identificación de Áreas de Mejora: Evaluar regularmente la calidad del servicio permite identificar errores y deficiencias que pueden corregirse a tiempo, mejorando así la eficiencia y efectividad del equipo.
• Aumento de la Satisfacción del Cliente: Al comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas pueden ajustar sus estrategias para ofrecer un servicio que no solo cumpla sino que supere dichas expectativas.
• Fidelización de Clientes: Un servicio al cliente de alta calidad fomenta la lealtad del cliente, lo que a su vez conduce a una mayor retención y a la recomendación positiva de la empresa a otros potenciales clientes.
• Mejora Continua: Al utilizar herramientas y métricas para medir el desempeño, las empresas pueden implementar un proceso de mejora continua, adaptándose a los cambios del mercado y las demandas de los clientes.

Estrategias para Medir la Calidad del Servicio al Cliente

Existen diversas estrategias y herramientas que las empresas pueden utilizar para medir la calidad del servicio al cliente de manera efectiva. Algunas de las más efectivas incluyen:

1. Encuestas de Satisfacción: Las encuestas permiten obtener retroalimentación directa de los clientes sobre su experiencia con el servicio. Preguntas específicas sobre la calidad del servicio, tiempos de respuesta y la eficiencia del personal proporcionan una visión clara de las áreas que necesitan mejoras.
2. Monitoreo de Llamadas: Escuchar y analizar las interacciones entre el personal de atención al cliente y los clientes puede revelar mucho sobre la calidad del servicio. Este método ayuda a identificar problemas recurrentes y áreas donde el personal puede necesitar capacitación adicional.
3. Análisis de la Cadena de Valor: Este enfoque, introducido por Michael E. Porter, permite a las empresas dividir sus actividades estratégicas y evaluar el impacto de cada una en la satisfacción del cliente. Al comprender mejor cómo funcionan los costes y las fuentes de diferenciación, las empresas pueden optimizar sus operaciones para ofrecer un mejor servicio.
4. Herramientas de Medición Integral: Plataformas comolla nuestra, eAlicia, permiten a las empresas medir y analizar todos los aspectos del servicio al cliente, desde interacciones individuales hasta procesos completos. Estas herramientas proporcionan datos valiosos que pueden utilizarse para mejorar continuamente el servicio.

Implementación de Mejores Prácticas

Para asegurar que las mediciones de calidad del servicio al cliente sean efectivas, es importante seguir buenas prácticas:

1. Establecer Estándares Claros: Definir claramente qué constituye un servicio al cliente de alta calidad en la empresa. Esto incluye tiempos de respuesta, resolución de problemas y la actitud del personal.
2. Capacitación Continua: Proporcionar formación continua a los profesionales de atención al cliente para asegurar que estén equipados con las habilidades y conocimientos necesarios para ofrecer un servicio excelente.
3. Retroalimentación Constante: Fomentar un ambiente donde la retroalimentación sea constante y constructiva. Esto ayuda a los equipos a mejorar y a sentirse valorados en su rol.
4. Uso de Tecnología: Implementar tecnología que facilite la medición y análisis de la calidad del servicio. Herramientas avanzadas pueden proporcionar datos en tiempo real y análisis detallados que son cruciales para la toma de decisiones informada.

Medir la calidad del servicio al cliente no es una opción, sino una necesidad para cualquier empresa que aspire a ser competitiva en el mercado actual. A través de la implementación de estrategias efectivas y el uso de herramientas adecuadas, las empresas pueden asegurarse de que están ofreciendo el mejor servicio posible a sus clientes. Un enfoque proactivo en la medición y mejora continua del servicio al cliente no solo garantiza la satisfacción del cliente, sino que también impulsa el éxito y crecimiento sostenido de la empresa.

En Consulting C3, somos expertos en optimización de contact centers, maximizamos la eficiencia y aumentamos la calidad del servicio, resolviendo sus desafíos con soluciones personalizadas. Entra aquí para más información.

Los próximos días 8, 15 y 22 de julio impartiremos un curso de formación en Atención al Cliente que se realizará en módulos de dos horas cada uno. ¡Reserva los días y no pierdas tu plaza!

Consulting C3 ha organizado 3 módulos de dos horas cada uno, que se llevarán a cabo a lo largo del mes de Julio. Una duración que con nuestro programa es muy adecuada para conseguir un expertise en el servicio de Atención al Cliente post Covid-19. La formación en Atención al Cliente se realizará los días 8, 15 y 22 de julio. Consigue tu plaza para formarte con nuestros consultores expertos.  Descarga el temario que se encuentra en el pie de página para obtener más información.

La repentina incidencia del COVID-19 está obligando a las empresas a tomar decisiones a un ritmo vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes sin olvidarse de cuidar a sus empleados. Las empresas deben ofrecer recursos de capacitación para garantizar el buen funcionamiento de sus Contact Center y favorecer el entorno de trabajo de sus empleados. Así mismo, enfocarse en cómo crear experiencias de calidad en la relación empresa – cliente y absorber el creciente volumen de tareas. Una situación tan desafiante y sin precedentes como la actual requiere de acciones rápidas.

En tiempos de crisis, los contact center son fundamentales. Cuando buscan respuestas a problemas urgentes y complejos, los clientes prefieren interactuar con personas:

El 57% de los clientes escogió las llamadas como primera opción, dentro de los canales disponibles, para poder gestionar, razonar, negociar y/o solucionar sus consultas con el servicio telefónico de Atención al Cliente.

El 58% de los clientes prefiere resolver sus cuestiones urgentes mediante el servicio de asistencia frente a otras vías disponibles.

Temario Curso Atención al Cliente

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Los próximos días 9, 16, 23 y 30 de julio llevaremos a cabo un curso de formación en Liderazgo Consciente que se realizará en módulos de dos horas cada uno ¡reserva los días y no pierdas tu plaza!

Consulting C3 ha organizado 4 módulos de dos horas cada uno, que se llevarán a cabo a lo largo del mes de Julio, una duración que con nuestro programa es muy adecuada para conseguir un expertise en el Liderazgo Consciente post Covid-19. La formación en Liderazgo se realizará los días 9, 16, 23 y 30 de julio. Consigue tu plaza para formarte con nuestros consultores expertos.  Descarga el temario y rellena el formulario que se encuentra a pie de página para obtener más información.

Actualmente nos encontramos ante los desafíos que supone esta crisis, pero esto se puede convertir en una oportunidad para desarrollar el liderazgo, que es más necesario que nunca ya que no solamente alienta el ánimo individual sino que también coordina la acción colectiva. ¿Has preguntado por el estado de ánimo de tu equipo? Es una cuestión importante sobre la que debemos trabajar con el fin de crear confianza en nuestro entorno laboral, pues una relación psicológica más cercana es compensatoria al distanciamiento social.

¿Has pensado en adaptar tu estilo de comunicación? Eso es clave para el desarrollo de la resiliencia dentro del equipo

Cada persona reacciona de forma distinta ante las crisis, es por ello que utilizar el mismo estilo de comunicación con todos no funciona. Busca las fortalezas en cada miembro de tu equipo y adapta tu estilo a sus preferencias. Ante la adversidad, la mejor herramienta para desarrollar resiliencia es el optimismo. Expresa palabras de ánimo y mantén una actitud positiva.

Mantén el espíritu de equipo para salir reforzados de la adversidad

Busca oportunidades para mejorar en el futuro. Aunque al principio parezca difícil, las situaciones que nos ponen a prueba pueden servir como una ventana para mejorar nuestra convivencia. Es el momento de recordar la misión y los valores de tu organización. Ahora más que nunca, cada uno de los miembros del equipo necesita identificarse y sentirse orgulloso del equipo y la organización a la que pertenece.

Temario Curso Liderazgo Consciente

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Una de las cosas positivas que nos ha traído el COVID-19 ha sido que el teletrabajo y la digitalización de servicios han venido para quedarse

El teletrabajo se ha instaurado en la sociedad española en los últimos 4 meses a raíz de la crisis del COVID-19. Muchas empresas han apostado por esta nueva modalidad de trabajo, un gran ejemplo: ZARA.

eAlicia es la solución cloud perfecta para poder medir todos los cambios que la digitalización nos trae. ¿Por qué? Te lo explico en cuatro puntos:

1.  Conoce el rendimiento de tus trabajadores a través de cualquier canal.
2. Mide la eficiencia de tus teletrabajadores a tiempo real
3. Prevén y controla los riesgos de tu empresa desde cualquier parte del mundo.
4. Analiza y actúa en tiempo real.
5. Utiliza la plataforma elearning interna para hacer que tus trabajadores no dejen nunca de mejorar en sus conocimientos.

Inversión de 1.000 millones

La empresa gallega ha previsto realizar una inversión de 1.000 millones en su apuesta de digitalizar la empresa en los próximos años. Además, esta inversión también hará que cierren más de 1200 tiendas físicas.

ZARA apuesta por las tiendas virtuales y las Mega Stores. Establecimientos que sean capaces de servir al cliente de a pie y al cliente virtual que compra por internet y va a recogerlo al momento.

Ante esta nueva forma de actuar de las grandes empresas es lógico pensar que la tendencia de las PYME será adaptarse a la digitalización. Nosotros te ayudamos a ver qué puedes hacer para mejorar.

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